Система тикетов в Telegram: создавайте тикеты поддержки прямо из сообщений чата

Команды поддержки в Telegram всегда сталкивались с одной и той же проблемой: разговоры идут быстро, но отслеживание их — мучительно ручной процесс. Клиент отправляет отчёт об ошибке в групповом чате, инвестор задаёт вопрос в личных сообщениях, партнёр сообщает о проблеме в приватном сообщении. Без системы тикетов эти запросы теряются под сотнями новых сообщений за считанные часы.

Традиционные платформы тикетов, такие как Zendesk, Jira Service Management и Freshdesk, требуют полного выхода из Telegram. Агенты копируют и вставляют сообщения во внешние панели, вручную создают тикеты, а затем возвращаются в Telegram для ответа. Контекст теряется. Время ответа страдает. Клиенты это замечают.

Именно поэтому мы создали нативную систему тикетов для Telegram прямо внутри CRM Entergram. Никаких внешних порталов. Никаких ботов-посредников. Один клик — и любое сообщение в Telegram превращается в полностью отслеживаемый тикет поддержки.

Вот насколько это просто: вы общаетесь с клиентом в Telegram. Он сообщает о проблеме. Вы нажимаете 'Создать тикет' прямо из сообщения. Вот и всё.

Entergram автоматически:

• Привязывает тикет к клиенту — контакт, история чата и все пользовательские поля CRM прикрепляются
• Назначает ответственного — выберите себя или любого члена команды в вашем рабочем пространстве
• Уведомляет команду — назначенные агенты мгновенно получают уведомления о новом тикете
• Сохраняет исходное сообщение — тикет ссылается на точное сообщение в Telegram, которое его создало, поэтому контекст никогда не теряется

Каждый тикет нуждается в ответственном. При создании тикета вы можете назначить его любому члену команды в вашем рабочем пространстве. Назначенный получает уведомление и видит тикет в своей личной очереди.

К тикету могут быть привлечены несколько человек. Добавляйте участников, чтобы специалисты из разных отделов могли вносить вклад в решение проблемы без дублирования усилий.

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) гарантируют, что ничего не будет упущено. С системой SLA от Entergram вы можете:

• Устанавливать целевое время ответа — определите, как быстро должен быть отправлен первый ответ
• Устанавливать целевое время решения — определите максимальное время для закрытия тикета
• Отслеживать соблюдение SLA — смотрите, какие тикеты в рамках SLA, приближаются к нарушению или уже просрочены
• Расставлять приоритеты по срочности — таймеры SLA помогают агентам сосредоточиться на самом важном

SLA полностью настраиваются в зависимости от приоритета тикета. Критический отчёт об ошибке может иметь SLA на ответ в 30 минут, тогда как обычный запрос может допускать 24 часа.

До системы тикетов Entergram агенты были вынуждены переключаться между Telegram для общения и отдельным инструментом для управления тикетами. Каждое переключение контекста стоит времени и умственной энергии. Теперь весь рабочий процесс живёт в одном интерфейсе.

Тикеты не изолированы. Они связаны с вашей полной базой данных CRM. Когда вы открываете тикет, вы видите:

• Полную историю чата клиента по всем аккаунтам Telegram
• Пользовательские метки и теги, назначенные контакту
• Предыдущие тикеты и их решения
• Заметки и комментарии от других членов команды

Это значит, что агенты никогда не просят клиента 'повторить проблему'. Контекст уже на месте.

Тикеты поддерживают внутренние комментарии. Члены команды могут обсуждать проблему в частном порядке, без ведома клиента. Отметьте коллегу, поделитесь файлом или оставьте заметку для следующей смены. Всё остаётся прикреплённым к тикету.

Система тикетов уже доступна для всех пользователей рабочих пространств Entergram. Чтобы начать:

1. Подключите ваш аккаунт Telegram к Entergram
2. Создайте или присоединитесь к рабочему пространству и пригласите свою команду
3. Откройте любой чат и нажмите 'Создать тикет' на любом сообщении
4. Установите ответственного, приоритет и SLA — ваша команда будет уведомлена мгновенно

Если вы уже используете Entergram для управления несколькими аккаунтами или рассылки сообщений, система тикетов бесшовно интегрируется с вашим текущим рабочим процессом.

Для более детального обзора наших возможностей тикетов ознакомьтесь со страницей продукта «Тикеты поддержки».

Это только начало. Мы активно развиваем систему тикетов, добавляя такие функции, как автоматическая маршрутизация тикетов, шаблоны тикетов и интеграция с нашей аналитической панелью для отслеживания метрик решения. Следите за обновлениями.