Тикеты — это рабочие элементы уровня рабочего пространства, связанные с Вашими разговорами в Telegram. У каждого тикета есть статус, приоритет, исполнитель, опциональный SLA, пользовательские поля, файлы, комментарии — и ссылки на один или несколько Telegram-чатов, чтобы любой, кто работает с тикетом, мог сразу перейти к разговору.

Система тикетов Telegram — статусы, SLA, канбан и связанные чаты

Система тикетов Telegram внутри Entergram CRM. Шесть статусов, три приоритета, пользовательские поля, SLA с напоминаниями, канбан с группировкой по статусу или приоритету, массовые действия и тикеты, связанные с одним или несколькими Telegram-чатами. Доступно на Pro.

Трекер задач, живущий рядом с чатом Telegram

Создайте тикет со страницы «Тикеты» или прямо из панели деталей чата — тикет будет заранее связан с этим чатом. Работайте с ним из таблицы или канбана, оставляйте комментарии для контекста при пересменках, наблюдайте, как значок SLA меняется с зелёного на красный по мере истечения времени.

Документация по тикетам

Шесть статусов, три приоритета

Статус: NEW, OPEN, PENDING, BLOCKED, SOLVED, CLOSED. Приоритет: LOW, MEDIUM, HIGH. Сортируйте и фильтруйте по любому из них; канбан группирует по тому, что Вы выберете.

SLA с авто-предупреждениями

Задайте SLA по умолчанию на рабочее пространство (например, 8 часов). Значки переходят Healthy → Warning → Breached. Настройте заблаговременное предупреждение, и Entergram доставит его через Reminder Bot в Telegram исполнителя.

Пользовательские поля

Добавьте Severity (S1/S2/S3/S4), Product area (мультивыбор), ARR (число), Customer ETA (дата), Needs engineer? (чекбокс) — всё, что нужно Вашему процессу.

Связанные чаты (много)

Один тикет может ссылаться на любое количество Telegram-чатов. Таблица показывает до 3 аватаров на тикет с расширителем +N more; со стороны чата отображается счётчик и вкладка «Тикеты».

Комментарии и файлы

Тредовая текстовая дискуссия (Вы можете редактировать/удалять свои; админы могут редактировать любые). До 3 вложенных файлов на тикет, по 5 МБ, раздаются через короткоживущие подписанные URL.

Канбан с drag-and-drop

Группируйте карточки по «Статусу» или «Приоритету». Перетаскивайте между колонками, чтобы сменить поле. Фильтры переносятся из таблицы, так что отфильтрованная доска и таблица остаются согласованными.

Массовые действия

Переведите множество тикетов в один статус (например, массовое закрытие), переоцените приоритет, добавьте/уберите значение пользовательского поля или удалите пачкой (удаление защищено правом).

Возможность	Детали
Требование к плану	Pro (и места Pro в рабочем пространстве)
Статусы	NEW · OPEN · PENDING · BLOCKED · SOLVED · CLOSED
Приоритеты	LOW · MEDIUM · HIGH
Типы пользовательских полей	Текст · Длинный текст · Число · Дата · Выбор · Мультивыбор · Чекбокс
Состояния SLA	Not set · Healthy · At risk · Breached · Met · Met late

Часто задаваемые вопросы

Как тикеты связаны с чатами Telegram?

Каждый тикет может быть связан с одним или несколькими Telegram-чатами. С панели деталей чата → вкладка «Тикеты» можно создать тикет, заранее связанный с этим чатом. Из тикета аватары связанных чатов возвращают Вас к разговору.

Как работает SLA?

Владелец или админ задаёт SLA по умолчанию в настройках рабочего пространства (например, 8 часов). Часы каждого нового тикета стартуют с момента создания. Цвет значка SLA меняется с зелёного (Healthy) через жёлтый (At risk) до красного (Breached). Решён до дедлайна = Met; решён после = Met late.

Буду ли я предупреждён до нарушения SLA?

Да — настройте заблаговременное предупреждение (например, за 2 часа до нарушения). Entergram доставит его в Telegram исполнителя через Reminder Bot. Получателем по умолчанию является исполнитель, а если он не назначен — создатель тикета.

Можно ли закрыть пачку старых тикетов одним действием?

Да. Отфильтруйте таблицу (например) Status = SOLVED с Closed at < 30 дней назад, выделите всё и массово переведите Status → CLOSED. Журнал активности зафиксирует каждое изменение для аудита.

Изолированы ли тикеты по рабочему пространству?

Да. Тикеты живут целиком внутри одного рабочего пространства. Пользователи другого рабочего пространства не увидят Ваши тикеты, даже угадывая ID — каждый запрос тикета ограничен рабочим пространством и проверяет Ваше членство.