Les tickets sont des éléments de travail au niveau de l'espace de travail liés à vos conversations Telegram. Chaque ticket a un statut, une priorité, un assigné, un SLA optionnel, des champs personnalisés, des fichiers, des commentaires — et des liens vers une ou plusieurs conversations Telegram pour que toute personne travaillant le ticket puisse sauter directement vers la conversation.

Système de ticketing Telegram — Statut, SLA, Kanban et conversations liées

Un système de ticketing Telegram dans Entergram CRM. Six statuts, trois priorités, champs personnalisés, SLA avec rappels, regroupement kanban par statut ou priorité, actions en lot, et tickets liés à une ou plusieurs conversations Telegram. Disponible sur Pro.

Un suivi de problèmes qui vit à côté de la conversation Telegram

Créez un ticket depuis la page Tickets ou directement depuis le panneau de détails d'une conversation — le ticket est pré-lié à cette conversation. Travaillez-le depuis la table ou la vue kanban, déposez des commentaires pour le contexte lors des transferts d'équipe, regardez le badge SLA passer du vert au rouge à mesure que le temps s'écoule.

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Six statuts, trois priorités

Statut : NEW, OPEN, PENDING, BLOCKED, SOLVED, CLOSED. Priorité : LOW, MEDIUM, HIGH. Triez et filtrez sur l'un ou l'autre ; la vue kanban regroupe selon votre choix.

SLA avec avertissements automatiques

Définissez un SLA par défaut par espace de travail (par ex. 8 heures). Les badges passent Sain → Avertissement → Dépassé. Configurez un avertissement à l'avance et Entergram le livre via le Bot Rappel sur le Telegram de l'assigné.

Champs personnalisés

Ajoutez Sévérité (S1/S2/S3/S4), Domaine produit (multisélection), ARR (nombre), ETA client (date), Besoin d'un ingénieur ? (case à cocher) — tout ce dont votre processus a besoin.

Conversations liées (multiples)

Un ticket peut référencer n'importe quel nombre de conversations Telegram. La table affiche jusqu'à 3 avatars par ticket avec un extenseur +N de plus ; le côté conversation montre un compteur et un onglet Tickets.

Commentaires + fichiers

Discussion textuelle en fil (modifier/supprimer les vôtres ; les admins peuvent modifier tous). Jusqu'à 3 pièces jointes par ticket, 5 Mo chacune, servies via des URL signées à courte durée.

Kanban avec glisser-déposer

Regroupez les cartes par Statut ou Priorité. Glissez entre les couloirs pour modifier le champ. Les filtres se transmettent depuis la vue table, donc un tableau et une table filtrés restent cohérents.

Actions en lot

Déplacez plusieurs tickets vers le même statut (par ex. fermeture en lot), retriez la priorité, ajoutez/retirez une valeur de champ personnalisé ou supprimez en lot (la suppression est soumise à permission).

Capacité	Détail
Plan requis	Pro (et sièges Pro espace de travail)
Statuts	NEW · OPEN · PENDING · BLOCKED · SOLVED · CLOSED
Priorités	LOW · MEDIUM · HIGH
Types de champs personnalisés	Texte · Texte long · Nombre · Date · Sélection · Multisélection · Case à cocher
États SLA	Non défini · Sain · À risque · Dépassé · Respecté · Respecté en retard

Questions fréquentes

Comment les tickets se connectent-ils aux conversations Telegram ?

Chaque ticket peut être lié à une ou plusieurs conversations Telegram. Depuis le panneau de détails d'une conversation → onglet Tickets, vous pouvez créer un ticket pré-lié à cette conversation. Depuis un ticket, les avatars de conversations liées vous ramènent à la conversation.

Comment fonctionne le SLA ?

Un propriétaire ou admin définit un SLA par défaut dans les Paramètres de l'espace de travail (par ex. 8 heures). Le compteur de chaque nouveau ticket démarre à la création. La couleur du badge SLA passe du vert (Sain) au jaune (À risque) puis au rouge (Dépassé). Résolu avant l'échéance = Respecté ; résolu après = Respecté en retard.

Serai-je averti avant un dépassement de SLA ?

Oui — configurez un délai d'avertissement (par ex. 2 heures avant le dépassement). Entergram livre l'avertissement sur le Telegram de l'assigné via le Bot Rappel. Le destinataire est par défaut l'assigné, avec repli sur le créateur du ticket si personne n'est assigné.

Puis-je fermer un lot de vieux tickets en une fois ?

Oui. Filtrez la table à (par exemple) Statut = SOLVED avec Fermé il y a < 30 jours, sélectionnez tout, puis définissez en lot Statut → CLOSED. Le journal d'activité enregistre chaque modification pour audit.

Les tickets sont-ils isolés par espace de travail ?

Oui. Les tickets vivent entièrement dans un seul espace de travail. Les utilisateurs d'un autre espace de travail ne peuvent pas voir vos tickets, même en devinant les ID — chaque requête de ticket est limitée à votre espace de travail et vérifie votre appartenance.