Vue d'ensemble des tickets

Les tickets sont un suivi d’incidents au niveau de l’espace de travail, lié à vos conversations Telegram. Chaque ticket a un statut, une priorité, un assigné, un SLA optionnel, des champs personnalisés, des fichiers, des commentaires, et un lien vers un ou plusieurs chats Telegram.

Les Tickets sont gardés derrière deux interrupteurs : ils doivent être activés pour l’installation, et le propriétaire de votre espace de travail doit les activer dans les Paramètres de l’espace de travail. Seuls les membres de l’espace de travail peuvent voir ou ouvrir des tickets.

À quoi servent les tickets

• Support entrant — un client pose une question en DM ; vous ouvrez un ticket pour suivre la résolution
• Transferts commerciaux — un SDR passe un lead qualifié à un AE et le ticket suit la passation
• Escalades de communauté — un modérateur signale un problème dans un groupe et l’équipe suit l’enquête
• Travail interne lié aux conversations — « relancer X d’ici vendredi », « rembourser Y une fois que la finance confirme »

Le tableau des tickets

Chaque ticket d’espace de travail apparaît comme une ligne.

Colonnes standard

• ID du ticket — code unique court comme #DSA312
• Chats — jusqu’à 3 avatars de chats liés ; cliquez sur +N de plus pour le reste
• Titre — modifiable en ligne
• Statut — badge coloré : NEW, OPEN, PENDING, BLOCKED, SOLVED, CLOSED
• Priorité — LOW, MEDIUM, HIGH
• Assigner à — avatar du membre ; cliquez pour réassigner
• Créé le / par / Clos le / par — champs d’audit
• Date — date d’échéance ou d’événement optionnelle
• Fichiers — nombre de pièces jointes
• Commentaires — nombre + aperçu du dernier commentaire
• Description — premières lignes du corps
• SLA — badge coloré avec temps restant/dépassé
• Colonnes personnalisées — quels que soient les champs ajoutés par votre espace de travail

Recherche, filtre, tri

• La recherche textuelle globale couvre titre et description
• Filtres à facettes : statut, priorité, assigné, état SLA, chats liés, et tout champ personnalisé sélection/multi-sélection/case à cocher
• Cliquez sur un en-tête pour trier ; statut et priorité se trient dans l’ordre naturel
• Tri par défaut : « plus récent en premier »

Créer un ticket

Champs disponibles

• Titre (obligatoire)
• Description (multi-lignes)
• Chats liés — multi-sélection ; recherche par nom de chat, nom d’utilisateur ou compte
• Priorité — par défaut MEDIUM
• Statut — par défaut OPEN
• Assigner à — n’importe quel membre d’espace de travail, ou Non assigné
• Date — date calendaire optionnelle
• Fichiers — jusqu’à 3 fichiers, max 5 Mo chacun
• Champs personnalisés — quoi qu’il soit configuré
• Commentaires — vous pouvez préparer des commentaires à publier en même temps que le ticket

Trois façons de démarrer un ticket

A) Depuis la page Tickets

1. Cliquez sur « Nouveau ticket »
2. Remplissez les champs ; les chats liés sont optionnels
3. Soumettez — le ticket apparaît dans le tableau

B) Depuis un chat

1. Ouvrez le chat dans la page Messages
2. Ouvrez le panneau de détails du chat → onglet Tickets
3. Cliquez sur « Créer un ticket » — pré-lié à ce chat

C) Depuis un suivi de diffusion

Après une diffusion, filtrez la page Messages par messages entrants récents d’un segment taggé, sélectionnez les lignes, et utilisez la colonne Tickets pour ouvrir des tickets un par un avec le chat pré-lié.

Exemple : ticket de support depuis un DM

• Client : « Mon paiement a échoué, et maintenant ? »
• Dans son chat → onglet Tickets → Créer un ticket
• Titre : Paiement échoué — enquêter
• Priorité : HIGH
• Assigner à : le responsable de l’équipe facturation
• Chats liés : auto-rempli avec le chat du client
• Commentaire (préparé) : « Carte passée par Stripe — challenge 3DS échoué, client sur carte UE »
• Soumettre — le ticket s’ouvre en statut OPEN, le SLA commence à compter

Travailler sur un ticket

Cliquer sur un ticket ouvre une feuille latérale avec chaque champ modifiable plus les métadonnées en lecture seule (ID, créé le/par, clos le/par, badge SLA, compteurs) et un onglet Commentaires.

Les modifications sont optimistes — vous les voyez instantanément. Si le serveur rejette (par exemple permission), la modification est annulée.

Clore un ticket

Définir le Statut sur CLOSED estampille closedAt et closedBy automatiquement et arrête l’horloge SLA. Les tickets clos deviennent en lecture seule — pas de nouveaux commentaires, fichiers ou modifications de champs.

Pour rouvrir, repassez le statut sur OPEN (ou tout état antérieur). Les estampilles de clôture restent sur le ticket comme historique.

Chats liés

Un ticket est lié aux chats Telegram dont le travail traite.

• N’importe quel nombre de chats peut être lié
• Le tableau affiche jusqu’à trois avatars de chat par ticket avec un déploiement « +N de plus »
• Le panneau de détails a un sélecteur pour ajouter ou retirer des chats liés à tout moment
• Sur un chat Telegram, la colonne Tickets affiche combien de tickets le référencent

Navigation bidirectionnelle : depuis un chat vous voyez ses tickets, et depuis un ticket vous pouvez sauter à n’importe quel chat lié.

Permissions

Action	Membre	Admin	Propriétaire
Voir la page Tickets	✓	✓	✓
Filtrer / trier / rechercher des tickets	✓	✓	✓
Créer un ticket	✓ (si « Les membres peuvent créer des tickets »)	✓	✓
Modifier champs, statut, priorité, assigné	✓ (si « Les membres peuvent modifier les tickets »)	✓	✓
Supprimer un ticket	✓ (si « Les membres peuvent supprimer les tickets »)	✓	✓
Gérer les champs personnalisés de tickets	—	✓	✓
Définir / modifier SLA et rappels SLA	—	✓	✓
Activer/désactiver la fonctionnalité	—	—	✓