Los tickets son elementos de trabajo a nivel de workspace vinculados a sus conversaciones de Telegram. Cada ticket tiene un estado, prioridad, asignado, SLA opcional, campos personalizados, archivos, comentarios — y enlaces a uno o varios chats de Telegram para que cualquiera que trabaje el ticket pueda saltar directamente a la conversación.

Sistema de Ticketing de Telegram — Estado, SLA, Kanban y chats vinculados

Un sistema de ticketing de Telegram dentro de Entergram CRM. Seis estados, tres prioridades, campos personalizados, SLA con recordatorios, agrupación kanban por estado o prioridad, acciones masivas y tickets vinculados a uno o varios chats de Telegram. Disponible en Pro.

Rastreador de incidencias junto al chat de Telegram

Cree un ticket desde la página Tickets o directamente desde el panel de detalles de un chat — el ticket queda previnculado a ese chat. Trabájelo desde la tabla o la vista kanban, deje comentarios para dar contexto en los traspasos de turno y observe cómo el distintivo de SLA cambia de verde a rojo conforme avanza el tiempo.

Leer la documentación de tickets

Seis estados, tres prioridades

Estado: NEW, OPEN, PENDING, BLOCKED, SOLVED, CLOSED. Prioridad: LOW, MEDIUM, HIGH. Ordene y filtre por cualquiera; la vista kanban agrupa por el que elija.

SLA con avisos automáticos

Establezca un SLA por defecto por workspace (p. ej. 8 horas). Los distintivos pasan de Healthy → Warning → Breached. Configure un tiempo de antelación para el aviso y Entergram lo entrega vía el Reminder Bot al Telegram del asignado.

Campos personalizados

Añada Severidad (S1/S2/S3/S4), Área de producto (multiselect), ARR (número), ETA del cliente (fecha), ¿Necesita ingeniero? (casilla) — lo que su proceso necesite.

Chats vinculados (varios)

Un ticket puede referenciar cualquier número de chats de Telegram. La tabla muestra hasta 3 avatares por ticket con un expansor +N más; el lado del chat muestra un conteo y pestaña Tickets.

Comentarios + archivos

Discusión textual en hilo (edite/elimine los suyos; los admins pueden editar cualquiera). Hasta 3 adjuntos por ticket, 5 MB cada uno, servidos vía URLs firmadas de corta duración.

Kanban con arrastrar y soltar

Agrupe tarjetas por Estado o Prioridad. Arrastre entre carriles para cambiar el campo. Los filtros se conservan desde la vista de tabla, así que un tablero filtrado y la tabla se mantienen consistentes.

Acciones masivas

Mueva muchos tickets al mismo estado (p. ej. cierre masivo), reclasifique la prioridad, añada/elimine un valor de campo personalizado o elimine en bloque (la eliminación está restringida por permisos).

Capacidad	Detalle
Requisito de plan	Pro (y asientos Pro de workspace)
Estados	NEW · OPEN · PENDING · BLOCKED · SOLVED · CLOSED
Prioridades	LOW · MEDIUM · HIGH
Tipos de campo personalizado	Texto · Texto largo · Número · Fecha · Select · Multiselect · Casilla
Estados de SLA	Not set · Healthy · At risk · Breached · Met · Met late

Preguntas frecuentes

¿Cómo se conectan los tickets con los chats de Telegram?

Cada ticket puede vincularse a uno o varios chats de Telegram. Desde el panel de detalles de un chat → pestaña Tickets, puede crear un ticket previnculado a ese chat. Desde un ticket, los avatares de chats vinculados le llevan de vuelta a la conversación.

¿Cómo funciona el SLA?

Un owner o admin establece un SLA por defecto en Ajustes del Workspace (p. ej. 8 horas). El reloj de cada ticket nuevo arranca desde la creación. El color del distintivo de SLA pasa de verde (Healthy) a amarillo (At risk) y a rojo (Breached). Resuelto antes del plazo = Met; resuelto después = Met late.

¿Recibiré un aviso antes de que se incumpla un SLA?

Sí — configure un tiempo de antelación para el aviso (p. ej. 2 horas antes del incumplimiento). Entergram entrega el aviso al Telegram del asignado vía el Reminder Bot. El destinatario es por defecto el asignado, recurriendo al creador del ticket si nadie está asignado.

¿Puedo cerrar un lote de tickets antiguos a la vez?

Sí. Filtre la tabla a (por ejemplo) Estado = SOLVED con Cerrado < hace 30 días, seleccione todos y luego establezca masivamente Estado → CLOSED. El registro de actividad documenta cada cambio para auditoría.

¿Los tickets están aislados por workspace?

Sí. Los tickets viven enteramente dentro de un workspace. Los usuarios de otro workspace no pueden ver sus tickets, ni siquiera adivinando IDs — cada consulta de ticket está limitada a su workspace y verifica su pertenencia.