سیستم تیکتینگ تلگرام: ایجاد تیکت‌های پشتیبانی مستقیماً از پیام‌های چت

تیم‌های پشتیبانی در تلگرام همیشه با یک مشکل روبه‌رو بوده‌اند: گفتگوها به‌سرعت اتفاق می‌افتند، اما پیگیری آن‌ها به‌طرز دردناکی دستی است. یک مشتری در یک گروه گفتگو یک گزارش باگ می‌فرستد، یک سرمایه‌گذار در پیام‌های مستقیم پرسشی می‌پرسد، یک شریک در یک پیام خصوصی مشکلی را علامت می‌زند. بدون یک سیستم تیکتینگ، این درخواست‌ها ظرف چند ساعت زیر صدها پیام جدید دفن می‌شوند.

پلتفرم‌های سنتی تیکتینگ مانند Zendesk، Jira Service Management و Freshdesk شما را وادار می‌کنند تلگرام را به‌طور کامل ترک کنید. کارشناسان پیام‌ها را در داشبوردهای خارجی کپی‌وپیست می‌کنند، تیکت‌ها را به‌صورت دستی می‌سازند و سپس برای پاسخ‌دادن به تلگرام بازمی‌گردند. زمینه از دست می‌رود. زمان‌های پاسخ آسیب می‌بینند. مشتریان متوجه می‌شوند.

هزینه این چندپارگی به‌سرعت روی هم انباشته می‌شود. هر بار که یک کارشناس از تلگرام به یک ابزار تیکتینگ خارجی جابه‌جا می‌شود، تمرکزش را از دست می‌دهد. مطالعات درباره جابه‌جایی زمینه نشان می‌دهند که به‌طور میانگین ۲۳ دقیقه طول می‌کشد تا فرد پس از یک وقفه به‌طور کامل تمرکزش را بازیابد. این را در ده‌ها ایجاد تیکت در روز در یک تیم از کارشناسان ضرب کنید، و با ساعت‌ها بهره‌وری از‌دست‌رفته در هر هفته روبه‌رو خواهید بود.

مشکل نشت اطلاعات نیز وجود دارد. وقتی کارشناسان محتوای پیام را به‌صورت دستی در سیستم‌های خارجی کپی می‌کنند، جزئیات در ترجمه گم می‌شوند. یک تصویر صفحه که در چت تلگرام به اشتراک گذاشته شده ممکن است به تیکت راه نیابد. لحن و فوریت پیام اصلی هنگام بازنویسی در توصیف تیکت می‌تواند رقیق شود. و اگر مشتری در حالی که کارشناس در ابزار خارجی کار می‌کند در تلگرام پیگیری کند، آن پیگیری ممکن است اصلاً به تیکت پیوند نخورد.

به همین دلیل ما یک سیستم تیکتینگ بومی تلگرام را مستقیماً درون CRM ای Entergram ساختیم. نه پورتال‌های خارجی. نه واسطه‌های رباتی. فقط یک کلیک برای تبدیل هر پیام تلگرام به یک تیکت پشتیبانی کاملاً قابل‌پیگیری.

ببینید چقدر ساده است: شما در تلگرام با یک مشتری در حال گفتگو هستید. او یک مشکل را گزارش می‌کند. شما «ایجاد تیکت» را مستقیماً از روی پیام کلیک می‌کنید. همین.

Entergram به‌طور خودکار:

• تیکت را به مشتری پیوند می‌دهد — مخاطب، تاریخچه چت و همه فیلدهای سفارشی CRM پیوست می‌شوند
• واگذارشونده را تعیین می‌کند — خودتان یا هر عضو تیم در فضای کاری خود را انتخاب کنید
• به تیم اطلاع می‌دهد — کارشناسان واگذارشده اعلان‌های آنی درباره تیکت جدید دریافت می‌کنند
• پیام اصلی را حفظ می‌کند — تیکت به دقیقاً همان پیام تلگرامی که آن را برانگیخته ارجاع می‌دهد، بنابراین هرگز هیچ زمینه‌ای از دست نمی‌رود

هر تیکت به یک مالک نیاز دارد. هنگام ایجاد یک تیکت، می‌توانید آن را به هر عضو تیم در فضای کاری خود واگذار کنید. واگذارشونده یک اعلان دریافت می‌کند و می‌تواند تیکت را در صف شخصی خود ببیند.

چند نفر می‌توانند در یک تیکت دخیل باشند. همکاران را اضافه کنید تا متخصصان از بخش‌های مختلف بتوانند بدون دوباره‌کاری در حل مشکل مشارکت کنند.

توافق‌نامه‌های سطح خدمات تضمین می‌کنند که هیچ چیز از قلم نیفتد. با سامانه SLA ای Entergram می‌توانید:

• اهداف زمان پاسخ را تعیین کنید — تعریف کنید نخستین پاسخ چقدر سریع باید فرستاده شود
• اهداف زمان حل را تعیین کنید — حداکثر زمان برای بستن یک تیکت را تعریف کنید
• رعایت SLA را پیگیری کنید — ببینید کدام تیکت‌ها درون SLA، نزدیک به نقض، یا از قبل عقب‌افتاده هستند
• بر اساس فوریت اولویت‌بندی کنید — تایمرهای SLA به کارشناسان کمک می‌کنند روی آنچه مهم‌تر است تمرکز کنند

SLAها به‌طور کامل به‌ازای اولویت هر تیکت قابل‌پیکربندی هستند. یک گزارش باگ حیاتی ممکن است یک SLA پاسخ ۳۰ دقیقه‌ای داشته باشد، در حالی که یک استعلام عمومی ممکن است ۲۴ ساعت اجازه دهد.

هر تیم پشتیبانی انواع متفاوتی از مشکلات برای مدیریت دارد. Entergram به شما اجازه می‌دهد برچسب‌های سفارشی را مستقیماً روی تیکت‌ها برای دسته‌بندی دقیق اعمال کنید. تیکت‌ها را بر اساس نوع مشکل، حوزه محصول، شدت یا هر بُعد دیگری که برای گردش‌کار شما اهمیت دارد تگ کنید. این دسته‌بندی، فیلترکردن صف تیکت، تهیه گزارش درباره انواع رایج مشکل و شناسایی مشکلات تکرارشونده‌ای که ممکن است نیازمند یک رفع دائمی باشند را آسان می‌کند.

پیش از سیستم تیکتینگ Entergram، کارشناسان مجبور بودند میان تلگرام برای گفتگو و یک ابزار جداگانه برای مدیریت تیکت بپرند. هر جابه‌جایی زمینه، زمان و انرژی ذهنی هزینه می‌کند. حالا کل گردش‌کار درون یک رابط زندگی می‌کند.

تیکت‌ها منزوی نیستند. آن‌ها به کل پایگاه‌داده CRM شما متصل‌اند. وقتی یک تیکت را باز می‌کنید، می‌بینید:

• تاریخچه کامل چت مشتری در همه حساب‌های تلگرام
• برچسب‌ها و تگ‌های سفارشی واگذارشده به مخاطب
• تیکت‌های پیشین و راه‌حل‌هایشان
• یادداشت‌ها و نظرات از دیگر اعضای تیم

این یعنی کارشناسان هرگز از یک مشتری نمی‌خواهند «مشکل را تکرار کند». زمینه از قبل آنجاست.

تیکت‌ها از نظرات داخلی پشتیبانی می‌کنند. اعضای تیم می‌توانند درباره مشکل به‌صورت خصوصی و بدون اینکه مشتری ببیند گفت‌وگو کنند. یک همکار را تگ کنید، یک فایل به اشتراک بگذارید، یا یک یادداشت برای شیفت بعدی بگذارید. همه چیز پیوست‌شده به تیکت باقی می‌ماند.

برای تیم‌هایی که باید داده تیکت را با ذی‌نفعان خارجی به اشتراک بگذارند یا آن را به دیگر ابزارهای هوش تجاری بدهند، Entergram از صادرات داده CSV پشتیبانی می‌کند. تاریخچه تیکت، زمان‌های حل و نرخ‌های رعایت SLA خود را صادر کنید تا گزارش‌های سفارشی بسازید یا الزامات ممیزی را در صنایع تحت مقررات برآورده کنید.

یک کاربر در یک گروه جامعه Web3 گزارش می‌دهد که برداشتش بیش از یک ساعت گیر کرده است. کارشناس پشتیبانی پیام را می‌بیند، روی «ایجاد تیکت» کلیک می‌کند، آن را به متخصص عملیات بلاکچین واگذار می‌کند و یک SLA سی‌دقیقه‌ای تعیین می‌کند. متخصص بلافاصله آن را برمی‌دارد، وضعیت تراکنش را بررسی می‌کند و حلش می‌کند — همه بدون ترک CRM تلگرام. کل زنجیره ارتباط برای ارجاع آینده پیوست‌شده به تیکت باقی می‌ماند.

یک تیم تجارت الکترونیک که فروش مبتنی بر تلگرام را اجرا می‌کند روزانه ده‌ها استعلام وضعیت سفارش دریافت می‌کند. هر استعلام به یک تیکت تگ‌شده با شماره سفارش تبدیل می‌شود. کارشناسان می‌توانند صف خود را بر اساس تگ فیلتر کنند، تأخیرهای ارسال را بر پرسش‌های عمومی اولویت دهند و وقتی تحویل سفارش‌ها تأیید شد تیکت‌ها را به‌صورت انبوه ببندند. سامانه برچسب‌های سفارشی دسته‌بندی را بی‌دردسر می‌کند.

یک شرکت فین‌تک سه حساب تلگرام را اجرا می‌کند — یکی برای راه‌اندازی، یکی برای پشتیبانی فنی و یکی برای مشتریان VIP. با مدیریت چندحسابه ای Entergram، تیکت‌های ایجادشده از هر یک از این حساب‌ها به یک فضای کاری واحد می‌ریزند. مدیران یک نمای یکپارچه از همه فعالیت پشتیبانی در همه حساب‌ها به دست می‌آورند.

یک تیم دراپ‌شیپینگ درباره زمان‌بندی ارسال، کیفیت محصول و درخواست‌های بازگشت در چند حساب تلگرام استعلام دریافت می‌کند. بدون یک سیستم تیکتینگ، پیگیری اینکه کدام مشتری درباره کدام سفارش پرسیده، وقتی حجم از چند ده گفتگو در روز فراتر رود غیرممکن می‌شود. با Entergram، هر استعلام به یک تیکت با پروفایل کامل مخاطب مشتری و جزئیات سفارش پیوست‌شده تبدیل می‌شود و تضمین می‌کند که کارشناسان بتوانند مشکلات را بدون درخواست تکرار اطلاعات از مشتری حل کنند.

ایجاد تیکت تنها نیمی از داستان است. درک اینکه تیم شما چگونه آن‌ها را مدیریت می‌کند به‌همان‌اندازه مهم است. تحلیل‌های چت ای Entergram مستقیماً با سیستم تیکتینگ یکپارچه می‌شود تا معیارهای کلیدی پشتیبانی را آشکار کند:

• میانگین زمان نخستین پاسخ — کارشناسان چقدر سریع تیکت‌های جدید را تصدیق می‌کنند
• میانگین زمان حل — بستن تیکت‌ها از ایجاد تا حل چقدر طول می‌کشد
• نرخ رعایت SLA — درصد تیکت‌هایی که درون بازه SLA خود حل می‌شوند
• توزیع بار کاری کارشناس — کدام اعضای تیم بیشترین تیکت‌ها را مدیریت می‌کنند

این معیارها به سرپرستان تیم کمک می‌کنند فرصت‌های مربیگری را شناسایی کنند، بارهای کاری را دوباره متوازن کنند و اهداف واقع‌بینانه SLA را بر پایه عملکرد تاریخی به‌جای حدس‌وگمان تعیین کنند. با سازنده نمودار سفارشی مبتنی بر هوش مصنوعی، می‌توانید بصری‌سازی‌های متناسب نیز تولید کنید — برای مثال، نموداری که زمان‌های حل را در دسته‌های مختلف تیکت مقایسه می‌کند یا یک خط روند که نشان می‌دهد رعایت SLA در فصل گذشته چگونه بهبود یافته است.

تیکت‌های پشتیبانی اغلب حاوی اطلاعات حساس مشتری هستند. Entergram این داده را با رمزگذاری AES-256-GCM برای فراداده ذخیره‌شده محافظت می‌کند و برای انتقال پیام به رمزگذاری MTProto تلگرام تکیه می‌کند. پنجره چت هوشمند پیام‌ها را به‌صورت بلادرنگ واکشی می‌کند بدون اینکه محتوای پیام را روی سرورهای Entergram ذخیره کند. برای تیم‌هایی با الزامات سختگیرانه حاکمیت داده، برای جزئیات کامل درباره شیوه‌های رمزگذاری و انطباق با GDPR ما به صفحه امنیت ما سر بزنید.

سیستم تیکتینگ هم‌اکنون برای همه کاربران فضای کاری Entergram در دسترس است. برای شروع:

1. حساب تلگرام خود را متصل کنید به Entergram
2. یک فضای کاری ایجاد کنید یا به آن بپیوندید و تیم خود را دعوت کنید
3. هر چتی را باز کنید و روی هر پیام «ایجاد تیکت» را کلیک کنید
4. واگذارشونده، اولویت و SLA را تعیین کنید — تیم شما آنی مطلع می‌شود

اگر از قبل از Entergram برای مدیریت چندحسابه یا ارسال انبوه پیام استفاده می‌کنید، سیستم تیکتینگ به‌طور یکپارچه با گردش‌کار موجود شما ادغام می‌شود.

برای نگاهی عمیق‌تر به قابلیت‌های تیکتینگ ما، صفحه محصول تیکتینگ پشتیبانی را ببینید.

این تازه آغاز است. ما فعالانه در حال ساختن روی سیستم تیکتینگ با ویژگی‌هایی مانند مسیریابی خودکار تیکت، قالب‌های تیکت و یکپارچه‌سازی با داشبورد تحلیل‌های خود برای پیگیری معیارهای حل هستیم. منتظر به‌روزرسانی‌ها باشید.

آماده‌اید آن را در عمل ببینید؟ دوره آزمایشی رایگان خود را شروع کنید یا یک دمو رزرو کنید تا سیستم تیکتینگ را با تیم ما مرور کنید.