Для многих современных компаний Telegram стал незаменимым каналом для клиентских запросов и поддержки. Его мгновенный характер позволяет быстро и напрямую общаться, чего клиенты все больше ожидают. Однако по мере роста объема сообщений просто полагаться на историю чатов для отслеживания, управления и решения проблем клиентов становится нецелесообразным. Запросы теряются, забываются последующие действия, и разочарованные клиенты становятся неизбежным результатом.

Вам нужна система, которая упорядочивает хаос входящих запросов поддержки, гарантируя, что каждый клиент будет услышан, а каждая проблема будет решена эффективно.

Именно здесь специализированная Telegram CRM становится не просто полезной, а необходимой, особенно ее мощные функции для управления заявками в службу поддержки. Entergram CRM разработана для преобразования обычных чатов Telegram в полностью отслеживаемый, управляемый рабочий процесс поддержки. Для более глубокого понимания того, как Telegram CRM может преобразовать ваш бизнес, ознакомьтесь с нашим всеобъемлющим руководством: Основные аспекты Telegram CRM: что это и почему это важно.

Без специальной системы обработки заявок компании часто сталкиваются с трудностями при поддержке через Telegram, такими как:

• Пропущенные запросы: Важные запросы на поддержку теряются под потоком новых сообщений, что приводит к долгому времени ответа или полному отсутствию реакции.

• Отсутствие отслеживания статуса: Невозможно с первого взгляда узнать, находится ли проблема в статусе "Новая", "В работе", "Ожидает ответа клиента" или "Решена".

• Фрагментированная информация: История клиента, предыдущие проблемы или связанные обсуждения разбросаны по разным чатам или даже между разными членами команды.

• Неэффективная передача: Когда проблема требует эскалации или передачи другому агенту, процесс является ручным, медленным и чреват потерей важного контекста.

• Отсутствие анализа производительности: Без данных вы не можете выявить общие болевые точки клиентов, понять рабочую нагрузку команды или измерить время разрешения проблем, что затрудняет улучшение вашего сервиса.

Эти ограничения напрямую влияют на удовлетворенность клиентов, эффективность команды и, в конечном итоге, на репутацию вашего бизнеса. Функция Заявки в службу поддержки Entergram создана именно для решения этих критически важных проблем.

Выделенная страница Заявок Entergram — это ваш комплексный командный центр для всей поддержки клиентов на базе Telegram. Она предоставляет четкое, организованное табличное представление каждой заявки, обеспечивая прозрачность и подотчетность в ваших операциях поддержки.

Вот как Entergram расширяет возможности вашей команды поддержки:

Это краеугольная функция для немедленного действия. Когда клиент отправляет сообщение в Telegram, требующее выполнения задачи, последующих действий или расследования, вы можете открыть заявку в службу поддержки прямо из этого чата. Этот бесшовный переход означает:

• Мгновенный контекст: Заявка автоматически связывается с исходным чатом, сохраняя полную историю переписки. Ваши агенты поддержки немедленно получают весь необходимый контекст, не прося клиента повторяться.

• Больше никакого копирования и вставки: Исключите ручной ввод данных и риск ошибок при переносе информации из чата в отдельную систему.

• Быстрый отклик: Преобразуйте чат в действующую заявку за считанные секунды, гарантируя немедленную фиксацию срочных проблем. Это идеально интегрируется с нашей единой Таблицей чатов и Окном чата.

Страница Заявки представляет собой четкую таблицу, отображающую все ваши запросы на поддержку. Отсюда вы можете:

• Просмотреть все заявки: Получить полный обзор всех открытых и закрытых заявок по всем подключенным учетным записям Telegram.

• Отслеживать статус в реальном времени: Легко обновлять и просматривать статус каждой заявки, гарантируя, что члены команды всегда осведомлены о том, на каком этапе находится проблема в процессе ее решения.

• Назначать заявки: Назначать заявки конкретным членам команды для четкого определения ответственности и подотчетности.

Клиенты иногда обращаются к вам по связанным вопросам в разных чатах, или одна основная проблема может проявляться в нескольких беседах. Уникальная возможность Entergram связывать одну заявку с несколькими чатами Telegram идеально подходит для таких сложных сценариев. Это означает:

• Консолидированная информация: Все соответствующие беседы об одной проблеме привязываются к одной заявке, обеспечивая целостное представление о проблеме клиента.

• Уменьшение дублирования: Избегайте создания нескольких заявок для одной и той же проблемы, что упрощает ваш рабочий процесс.

• Улучшенный контекст: Агенты могут легко перемещаться по всем связанным чатам для сбора полной информации, что приводит к более быстрому и точному разрешению проблем.

Подобно нашим возможностям помечать чаты тегами, заявки также имеют пользовательские теги. Это позволяет вам создать собственную систему маркировки для лучшей идентификации заявок. Вы можете создавать теги для:

• Срочность: Критическая, Высокая, Средняя, Низкая

• Тип проблемы: Сообщение об ошибке, Запрос функции, Проблема с выставлением счетов, Проблема со входом

• Продукт/Услуга: Услуга А, Программное обеспечение В, Консалтинг

• Отдел: Техническая команда, Продажи, Бухгалтерия

Эти настраиваемые теги обеспечивают мощную фильтрацию и сортировку, гарантируя, что нужные проблемы быстро попадут к нужным специалистам.

Помимо повседневного управления, Entergram предоставляет аналитику по заявкам. Эта важнейшая функция позволяет перейти от реактивной поддержки к проактивному, основанному на данных подходу:

• Выявление общих проблем: Отслеживайте тенденции в запросах клиентов, помогая улучшать ваш продукт, услугу или документацию.

• Измерение производительности: Отслеживайте ключевые метрики, такие как среднее время ответа, среднее время решения и процент решения проблем для отдельных агентов или всей вашей команды.

• Оценка рабочей нагрузки: Понимайте объем и сложность входящих заявок для оптимизации штатного расписания команды и распределения ресурсов.

• Повышение удовлетворенности клиентов: Понимая, где существуют узкие места и какие проблемы являются наиболее распространенными, вы можете вносить целенаправленные улучшения, которые напрямую влияют на качество обслуживания клиентов.

Эти данные бесценны для совершенствования вашей стратегии поддержки, сокращения повторяющихся проблем и постоянного повышения качества вашего обслуживания клиентов.

Внедрение системы управления заявками в службу поддержки Entergram означает:

• Более высокая удовлетворенность клиентов: Более быстрые, организованные и персонализированные ответы приводят к более счастливым клиентам, которые чувствуют себя ценными.

• Повышение эффективности команды: Агенты тратят меньше времени на поиск информации и больше времени на решение проблем.

• Снижение выгорания: Четкие процессы и прозрачность снижают стресс для вашей команды поддержки.

• Принятие решений на основе данных: Принимайте обоснованные решения о разработке продукта, ресурсах поддержки и стратегиях взаимодействия с клиентами.

• Профессионализм: Представляйте клиентам профессиональный, организованный вид, укрепляя доверие к вашему бренду.

Entergram гарантирует, что ваша поддержка на основе Telegram будет не просто отзывчивой, но и систематически превосходной.

Хватит терять клиентские запросы в потоке сообщений. Мощная система заявок в службу поддержки Entergram CRM предоставляет структуру, отслеживание и аналитику, необходимые для обеспечения исключительного обслуживания клиентов непосредственно через Telegram.

Пришло время превратить каждое взаимодействие с клиентом в возможность для лояльности и положительного опыта.

🚀 Начните управлять своими заявками в службу поддержки умнее. Попробуйте Entergram CRM сегодня!
👉 Посетите entergram.com, чтобы оптимизировать вашу поддержку клиентов

Для полного понимания того, как Entergram CRM может улучшить все ваши деловые взаимодействия в Telegram, изучите наше всеобъемлющее руководство: Основные аспекты Telegram CRM: что это и почему это важно.