Vista Kanban y acciones masivas

Dos vistas sobre los mismos datos, más operaciones masivas para mover muchos tickets a la vez.

Vistas: Tabla y Kanban

• Tabla (predeterminada) — la cuadrícula de datos con todas las columnas
• Kanban — tarjetas agrupadas por Estado o Prioridad; arrastre una tarjeta entre carriles para cambiarla

Los filtros se comparten entre las dos vistas.

Flujo de trabajo Kanban

Elegir una agrupación

• Por Estado — sigue el trabajo a través de las etapas (NEW → OPEN → PENDING → BLOCKED → SOLVED → CLOSED)
• Por Prioridad — clasifica por urgencia (LOW, MEDIUM, HIGH)

Cambie la agrupación desde el alternador de vista.

Arrastrar tarjetas

• Las tarjetas muestran ID, título, SLA, avatar del responsable y hasta 3 chats vinculados
• Arrastre una tarjeta a otro carril para cambiar el estado (o la prioridad)
• Optimista; se revierte en caso de fallo

Ejemplo: triaje matutino

1. Abra Kanban agrupado por Prioridad
2. Filtro: “Responsable = yo”, “Estado != CLOSED”
3. Arrastre cualquier cosa incumplida o en riesgo a HIGH
4. Cualquier cosa de más de 3 días sin comentarios → mueva a LOW
5. Cambie la agrupación a Estado y trabaje el carril OPEN

Acciones masivas

Seleccione varias filas para revelar la barra de herramientas masiva:

• Estado — mueva muchos tickets al mismo estado (común: cierre masivo)
• Prioridad — re-clasifique
• Campos personalizados — añada o elimine un valor en campos de selección/multiselección/casilla
• Eliminar — permanente, requiere confirmación; requiere permiso de eliminación

Todo se aplica de forma optimista y el servidor concilia. Si algún ticket falla (p. ej. un ticket cerrado no se puede editar), solo ese se revierte.

Ejemplo: limpieza de fin de trimestre

• Filtro: Estado = SOLVED, Cerrado el < (hoy - 30 días)
• Seleccionar todo
• Establecimiento masivo de Estado → CLOSED
• Exporte la lista del registro de actividad para que auditoría tenga un registro

Flujos de trabajo comunes

Cola de soporte (diaria)

1. Abra la página Tickets → Kanban por Estado, filtro Responsable = yo
2. Compruebe el filtro de SLA para Incumplido y En riesgo — trabaje esos primero
3. Trabaje cada tarjeta: abra los detalles, responda en el chat vinculado, actualice el carril de estado cuando cambie el estado
4. Al final del día, cierre en masa cualquier cosa que quede en SOLVED durante > 48 horas

Traspaso de cualificación de ventas

1. El SDR identifica un lead cualificado en un DM
2. Desde los detalles del chat → pestaña Tickets → Crear ticket
3. Asigne al AE, establezca prioridad, vincule el chat
4. Añada un comentario preparado con notas de cualificación
5. El AE recibe la asignación; usa el chat vinculado para continuar; actualiza el estado a medida que avanza el negocio

Incidente con varios reportantes

1. Soporte ve 3 DMs similares quejándose del mismo síntoma
2. Cree un ticket titulado según el incidente
3. Vincule los 3 chats
4. Establezca prioridad HIGH, campo personalizado Severidad = S2, asigne al ingeniero de guardia
5. Use los comentarios como el canal interno del incidente
6. Cuando se publique la corrección, difunda una actualización a 3 destinatarios desde la página Mensajes (~6 segundos de retraso)
7. Cierre el ticket; el estado de SLA registra si la corrección fue a tiempo

Registro de auditoría

Cada acción de ticket se captura en Configuración → Registro de Actividad: creado, estado cambiado, prioridad cambiada, cambios de asignación, comentarios añadidos/eliminados (solo metadatos), archivos adjuntados/eliminados, ediciones de campos personalizados, eliminación. Los administradores/propietarios pueden exportar el registro a CSV, filtrado por rango de tiempo.