Campos personalizados, SLA y comentarios

Tres cosas convierten una cola básica de tickets en una herramienta de flujo de trabajo real: campos personalizados estructurados, SLA con tiempo limitado y comentarios en hilo para contexto que sobrevive a los cambios de turno.

Campos personalizados

Tipos

• Texto (una sola línea)
• Texto largo
• Número
• Fecha
• Selección (una opción coloreada)
• Multiselección (muchas opciones coloreadas)
• Casilla (verdadero/falso)

Gestión de campos (administrador/propietario)

1. Abra el menú emergente de columnas personalizadas en la tabla de tickets
2. “Nuevo campo” → nombre, tipo, marca de obligatorio, orden
3. Para selección/multiselección: añada opciones, cada una con un color
4. Reordene con flechas, elimine con el icono de papelera

Los miembros pueden añadir nuevas opciones de selección en línea mientras editan una celda.

Campos de ejemplo para un espacio de trabajo de soporte

• Severidad (selección) — S1 / S2 / S3 / S4
• Área de producto (multiselección) — Facturación / Autenticación / Mensajería / Analíticas
• ARR (número) — para priorizar por tamaño del cliente
• ¿Necesita ingeniero? (casilla)
• ETA del cliente (fecha)

SLA en detalle

Cómo se establece

Un propietario/administrador del espacio de trabajo elige un SLA por defecto en la Configuración del espacio de trabajo, p. ej. “8 horas”. El reloj de cada nuevo ticket comienza desde la creación y corre durante la duración del SLA. Dejar la configuración en blanco desactiva los SLA en todo el espacio de trabajo.

Estados

• No establecido — los SLA están desactivados, o este ticket no tiene
• Saludable — bien dentro del presupuesto; insignia verde; muestra tiempo restante
• En riesgo / Advertencia — acercándose al plazo; insignia amarilla
• Incumplido — pasado el plazo, aún abierto; insignia roja, muestra tiempo vencido
• Cumplido — resuelto antes del plazo; insignia azul, con un icono de marca
• Cumplido tarde — resuelto después del plazo; insignia naranja

El color de la insignia cambia suavemente de verde a rojo a medida que pasa el tiempo.

Recordatorios de SLA

Un propietario/administrador puede configurar un tiempo de aviso anticipado, p. ej. “notificarme 2 horas antes de un incumplimiento de SLA”. El destinatario es por defecto “el miembro asignado, retrocediendo al creador del ticket”.

Entergram envía la advertencia a través del Bot de Recordatorios al Telegram del miembro designado cuando se cruza el umbral de tiempo de aviso.

Ejemplo

• SLA por defecto: 8 horas
• Aviso anticipado: 2 horas
• Un ticket se crea a las 09:00
• A las 15:00, 2 horas antes del incumplimiento, el responsable recibe una advertencia
• El responsable lo resuelve a las 16:30 → estado = Cumplido
• Si se hubiera resuelto a las 18:00 → estado = Cumplido tarde

Filtrado por estado de SLA

El filtro de SLA de la tabla le permite aislar Incumplido, En riesgo, No establecido, etc. Útil para reuniones diarias (“muéstrame todo lo incumplido o en riesgo”). La vista Kanban mantiene la insignia de SLA en cada tarjeta.

Comentarios

Discusión en hilo, solo de texto, sobre el ticket. Cada comentario almacena autor, marca de tiempo y cuerpo.

Lo que puede hacer

• Añada un comentario desde el campo de entrada en la parte inferior de la pestaña Comentarios
• Edite o elimine sus propios comentarios
• Los cuerpos largos se colapsan con “Leer más”
• Los tickets cerrados son de solo lectura — el redactor está deshabilitado

Ejemplo

Un representante de soporte deja: “El cliente confirmó que la tarjeta funciona después del reintento de 3DS. Mantenemos el ticket abierto hasta que pase el próximo cargo — lo cerraré el viernes.”

Cada miembro del espacio de trabajo ve quién escribió qué y cuándo. Este contexto sobrevive entre zonas horarias y cambios de turno sin volver a explicar en cada DM de seguimiento.

Archivos

Reglas de adjuntos

• Hasta 3 archivos por ticket
• Máximo 5 MB por archivo
• Tipos permitidos: imágenes (JPEG, PNG, GIF, WebP), PDF, texto plano, Word/Excel, ZIP

Cómo funcionan las cargas

Los archivos van a almacenamiento privado. Cuando hace clic en un nombre de archivo para descargar, Entergram emite una URL firmada de corta duración: los archivos no son accesibles públicamente a través de URL bruta.