Modo espacio de trabajo, tablero de equipo y analíticas de tickets

Una vez que esté en un espacio de trabajo, la página Analíticas puede agregar entre las cuentas de los miembros, y muestra un panel de Tickets si los tickets están habilitados.

Modo espacio de trabajo

Cambie la página de Personal a Espacio de trabajo usando el selector de espacio de trabajo en la barra lateral.

• El filtro de cuenta está agrupado por miembro: active/desactive cuentas individuales o miembros completos
• Todas las tarjetas y gráficos principales reflejan el agregado
• El tablero de Rendimiento del Equipo desglosa el agregado por miembro

Quién ve qué

• Propietarios y administradores siempre ven los datos de cada miembro
• Miembros ven los datos de cada miembro solo si la configuración del espacio de trabajo “Los miembros pueden ver todas las analíticas” está activada
• Cuando esa configuración está desactivada, los miembros se bloquean automáticamente a sus propias cuentas: seleccionar la cuenta de otra persona se revierte

Tablero de equipo / rendimiento

Una fila por miembro del espacio de trabajo, columnas:

• Recuentos de mensajes entrantes y salientes
• Tasa de respuesta
• Tiempo de respuesta promedio
• Chats no leídos actuales
• Cambios de campos personalizados (del registro de auditoría)
• Comentarios añadidos (del registro de auditoría)
• Archivos añadidos (del registro de auditoría)

Una subsección añade información de tickets por miembro: cumplimiento de SLA y tiempo medio de resolución.

Ejemplo de uso

Abra el tablero de rendimiento al inicio de un 1:1 semanal:

• “Tu tiempo de respuesta bajó a 12 minutos — bien hecho”
• “El recuento de no leídos es 80 — ¿podemos limpiarlos?”
• “Cerraste 14 tickets con un 93% de SLA cumplido — excelente”

Vista de tickets (solo espacio de trabajo)

Cambie la vista a Tickets mientras está en modo de espacio de trabajo. El modo personal muestra un aviso para cambiar — las analíticas de tickets son a nivel de equipo por diseño.

Resumen

• Tickets creados vs. cerrados en el período
• Recuento abierto
• Tiempo de resolución promedio (horas/días)
• Mejores miembros por tickets cerrados (gráfico de barras)

SLA

• Pastel de mezcla de estados (Saludable, Advertencia, Incumplido, Cumplido, Cumplido tarde, No establecido)
• Tasa de cumplimiento de SLA — resueltos a tiempo ÷ todos los resueltos
• Eventos diarios de SLA como gráfico de líneas
• Cumplimiento de SLA por miembro

Mapa de calor

• Volumen de tickets por día de la semana y hora del día

Lectura de ejemplo

• 48 tickets creados, 41 cerrados esta semana (neto +7)
• Cumplimiento de SLA: 82% (subiendo desde 76% la semana anterior)
• Incumplidos: 3 (todos asignados a un miembro que se tomó vacaciones — esperado)

Flujos de trabajo comunes

Revisión semanal del equipo

1. Modo espacio de trabajo, 7 días, todas las cuentas seleccionadas
2. Eche un vistazo a las 4 tarjetas principales para el agregado
3. Profundice en Rendimiento del Equipo: ¿quién es atípico en tasa de respuesta, tiempo de respuesta o cumplimiento de SLA?
4. Si los tickets están habilitados, cambie a la vista Tickets: lea creados vs cerrados, cumplimiento de SLA, SLA por miembro
5. Establezca puntos de discusión de la reunión por representante

Instrumentación de la semana de lanzamiento

1. Use el Mapa de Calor de Actividad (dirección Todos) 1 semana antes del lanzamiento para encontrar la mejor ventana de difusión
2. Día del lanzamiento: ejecute una difusión desde la página Mensajes
3. Al día siguiente: rango = últimos 3 días, lea Total de Mensajes, Tasa de Respuesta, Estadísticas de Multimedia, Chats Principales
4. Cruce los Chats Principales con sus etiquetas de segmentación

Cómo se producen los datos

El backend de analíticas extrae metadatos de mensajes de Telegram a través de la sesión habilitada para analíticas, almacena agregados vinculados a su cuenta (o espacio de trabajo) y los sirve bajo petición.

• Cada consulta de analíticas tiene como ámbito su espacio de trabajo, sin filtración entre espacios de trabajo
• Las series temporales se preagregan por día para que las consultas de rango largo sigan siendo responsivas
• Las solicitudes obsoletas se descartan cuando cambia los filtros