Tickets são itens de trabalho no nível do workspace vinculados às suas conversas do Telegram. Cada ticket tem status, prioridade, responsável, SLA opcional, campos personalizados, arquivos, comentários — e links para um ou mais chats do Telegram, para que qualquer pessoa que trabalhe no ticket possa ir direto para a conversa.

Sistema de Tickets no Telegram — Status, SLA, Kanban e Chats Vinculados

Um sistema de tickets do Telegram dentro do Entergram CRM. Seis status, três prioridades, campos personalizados, SLA com lembretes, agrupamento kanban por status ou prioridade, ações em massa e tickets vinculados a um ou vários chats do Telegram. Disponível no Pro.

Rastreador de issues que vive ao lado do chat do Telegram

Crie um ticket a partir da página de Tickets ou diretamente do painel de detalhes de um chat — o ticket já vem pré-vinculado àquele chat. Trabalhe nele pela tabela ou pela visão kanban, deixe comentários para dar contexto nas trocas de turno e acompanhe o selo de SLA mudar de verde para vermelho conforme o tempo passa.

Leia a documentação de tickets

Seis status, três prioridades

Status: NEW, OPEN, PENDING, BLOCKED, SOLVED, CLOSED. Prioridade: LOW, MEDIUM, HIGH. Ordene e filtre por qualquer um; a visão kanban agrupa por aquele que você escolher.

SLA com avisos automáticos

Defina um SLA padrão por workspace (por exemplo, 8 horas). Os selos mudam de Saudável → Atenção → Violado. Configure um aviso com antecedência e o Entergram o entrega via Bot de Lembretes no Telegram do responsável.

Campos personalizados

Adicione Severidade (S1/S2/S3/S4), Área do produto (seleção múltipla), ARR (número), ETA do cliente (data), Precisa de engenheiro? (checkbox) — o que seu processo precisar.

Chats vinculados (vários)

Um ticket pode referenciar qualquer número de chats do Telegram. A tabela mostra até 3 avatares por ticket com um expansor +N mais; o lado do chat mostra uma contagem e uma aba de Tickets.

Comentários + arquivos

Discussão de texto em thread (edite/exclua os seus; admins podem editar qualquer um). Até 3 anexos de arquivo por ticket, 5 MB cada, servidos via URLs assinadas de curta duração.

Kanban com arrastar e soltar

Agrupe os cards por Status ou Prioridade. Arraste entre as raias para alterar o campo. Os filtros são mantidos da visão de tabela, então um quadro filtrado e a tabela permanecem consistentes.

Ações em massa

Mova muitos tickets para o mesmo status (por exemplo, fechar em massa), re-triagem de prioridade, adicione/remova um valor de campo personalizado, ou exclua em massa (a exclusão é controlada por permissão).

Recurso	Detalhe
Requisito de plano	Pro (e assentos Pro em workspace)
Status	NEW · OPEN · PENDING · BLOCKED · SOLVED · CLOSED
Prioridades	LOW · MEDIUM · HIGH
Tipos de campo personalizado	Texto · Texto longo · Número · Data · Seleção · Seleção múltipla · Checkbox
Estados de SLA	Não definido · Saudável · Em risco · Violado · Cumprido · Cumprido com atraso

Preguntas frecuentes

Como os tickets se conectam aos chats do Telegram?

Cada ticket pode ser vinculado a um ou vários chats do Telegram. No painel de detalhes de um chat → aba Tickets, você pode criar um ticket pré-vinculado àquele chat. A partir de um ticket, os avatares dos chats vinculados levam você de volta à conversa.

Como o SLA funciona?

Um owner ou admin define um SLA padrão em Configurações do Workspace (por exemplo, 8 horas). O cronômetro de cada novo ticket começa na criação. A cor do selo de SLA muda de verde (Saudável) para amarelo (Em risco) e para vermelho (Violado). Resolvido antes do prazo = Cumprido; resolvido depois = Cumprido com atraso.

Vou ser avisado antes de uma violação de SLA?

Sim — configure um tempo de aviso com antecedência (por exemplo, 2 horas antes da violação). O Entergram entrega o aviso no Telegram do responsável via Bot de Lembretes. O destinatário padrão é o responsável, recorrendo ao criador do ticket se ninguém estiver atribuído.

Posso fechar um lote de tickets antigos de uma vez?

Sim. Filtre a tabela para (por exemplo) Status = SOLVED com Fechado em < 30 dias atrás, selecione todos, depois defina em massa Status → CLOSED. O log de atividade registra cada mudança para auditoria.

Os tickets são isolados por workspace?

Sim. Os tickets vivem inteiramente dentro de um workspace. Usuários de outro workspace não podem ver seus tickets, nem mesmo adivinhando IDs — cada consulta de ticket tem escopo do seu workspace e verifica sua participação.