مرور کلی تیکتها
تیکتها یک ردیاب مسئله در سطح فضای کاری هستند که به مکالمات تلگرام شما پیوند خوردهاند. هر تیکت یک وضعیت، اولویت، فرد اختصاصیافته، SLA اختیاری، فیلدهای سفارشی، فایلها، نظرات و پیوندی به یک یا چند چت تلگرام دارد.
تیکتها پشت دو کلید قرار دارند: باید برای نصب فعال شده باشند، و مالک فضای کاری شما باید آن را در تنظیمات فضای کاری فعال کند. فقط اعضای فضای کاری میتوانند تیکتها را ببینند یا باز کنند.
تیکتها برای چه هستند
Section titled “تیکتها برای چه هستند”- پشتیبانی ورودی — مشتری در یک پیام مستقیم سؤالی میپرسد؛ شما یک تیکت برای پیگیری حلوفصل باز میکنید
- تحویلهای فروش — SDR یک سرنخ واجد شرایط را به AE تحویل میدهد و تیکت تحویل را پیگیری میکند
- ارجاعهای جامعه — یک مدیر یک مسئله را در یک گروه علامتگذاری میکند و تیم تحقیق را پیگیری میکند
- کار داخلی مرتبط با مکالمات — «تا جمعه با X پیگیری شود»، «به محض تأیید مالی، به Y بازپرداخت شود»
جدول تیکت
Section titled “جدول تیکت”هر تیکت فضای کاری بهصورت یک ردیف نمایش داده میشود.
ستونهای استاندارد
Section titled “ستونهای استاندارد”- شناسه تیکت — یک کد یکتای کوتاه مانند
#DSA312 - چتها — تا ۳ آواتار چت پیوندشده؛ روی
+N moreکلیک کنید تا بقیه را ببینید - عنوان — قابل ویرایش درونخطی
- وضعیت — نشان رنگی:
NEW،OPEN،PENDING،BLOCKED،SOLVED،CLOSED - اولویت —
LOW،MEDIUM،HIGH - اختصاص به — آواتار عضو؛ برای اختصاص مجدد کلیک کنید
- ایجاد در / توسط / بستهشده در / توسط — فیلدهای حسابرسی
- تاریخ — تاریخ سررسید یا رویداد اختیاری
- فایلها — تعداد پیوستها
- نظرات — تعداد + پیشنمایش آخرین نظر
- توضیحات — خطوط اول متن
- SLA — نشان رنگی با زمان باقیمانده/تأخیر
- ستونهای سفارشی — هر فیلدی که فضای کاری شما اضافه میکند
جستجو، فیلتر، مرتبسازی
Section titled “جستجو، فیلتر، مرتبسازی”- جستجوی متنی سراسری عنوان و توضیحات را پوشش میدهد
- فیلترهای چندوجهی: وضعیت، اولویت، فرد اختصاصیافته، وضعیت SLA، چتهای پیوندشده، و هر فیلد سفارشی انتخابی/چندانتخابی/چکباکس
- روی یک سرستون کلیک کنید تا مرتب شود؛ وضعیت و اولویت به ترتیب طبیعی مرتب میشوند
- مرتبسازی پیشفرض: «جدیدترین ابتدا»
ایجاد یک تیکت
Section titled “ایجاد یک تیکت”فیلدهای در دسترس
Section titled “فیلدهای در دسترس”- عنوان (اجباری)
- توضیحات (چندخطی)
- چتهای پیوندشده — چندانتخابی؛ جستجو بر اساس نام چت، نام کاربری یا حساب
- اولویت — بهطور پیشفرض
MEDIUM - وضعیت — بهطور پیشفرض
OPEN - اختصاص به — هر عضو فضای کاری، یا اختصاصنیافته
- تاریخ — تاریخ تقویمی اختیاری
- فایلها — حداکثر ۳ فایل، حداکثر ۵ مگابایت هرکدام
- فیلدهای سفارشی — هر چه پیکربندی شده باشد
- نظرات — میتوانید نظرات را برای ارسال همراه با تیکت مرحلهبندی کنید
سه راه برای شروع یک تیکت
Section titled “سه راه برای شروع یک تیکت”الف) از صفحه تیکتها
- روی «تیکت جدید» کلیک کنید
- فیلدها را پر کنید؛ چتهای پیوندشده اختیاری است
- ارسال کنید — تیکت در جدول ظاهر میشود
ب) از یک چت
- چت را در صفحه پیامها باز کنید
- پنل جزئیات چت را باز کنید ← تب تیکتها
- روی «ایجاد تیکت» کلیک کنید — از پیش به آن چت پیوند داده میشود
ج) از پیگیری یک پخش گروهی
پس از یک پخش گروهی، صفحه پیامها را بر اساس پیامهای ورودی اخیر از یک بخش برچسبخورده فیلتر کنید، ردیفها را انتخاب کنید، و از ستون تیکتها برای باز کردن تیکتها یکییکی با چت از پیش پیوندشده استفاده کنید.
مثال: تیکت پشتیبانی از یک پیام مستقیم
Section titled “مثال: تیکت پشتیبانی از یک پیام مستقیم”- مشتری: «پرداخت من ناموفق بود، حالا چه کنم؟»
- در چت او ← تب تیکتها ← ایجاد تیکت
- عنوان:
Failed payment — investigate - اولویت:
HIGH - اختصاص به: سرپرست تیم صورتحساب
- چتهای پیوندشده: بهصورت خودکار با چت مشتری پر میشود
- نظر (مرحلهبندیشده): «کارت را از طریق Stripe امتحان کردم — چالش 3DS ناموفق بود، مشتری با کارت اتحادیه اروپا»
- ارسال کنید — تیکت در وضعیت
OPENباز میشود، SLA شروع به شمارش میکند
کار روی یک تیکت
Section titled “کار روی یک تیکت”کلیک روی یک تیکت یک برگه کناری را باز میکند با هر فیلد قابل ویرایش بهعلاوه فرادادهٔ فقطخواندنی (شناسه، ایجاد در/توسط، بستهشده در/توسط، نشان SLA، شمارندهها) و یک تب نظرات.
ویرایشها خوشبینانهاند — آنها را فوراً میبینید. اگر سرور رد کند (مثلاً مجوز)، تغییر به حالت قبل برمیگردد.
بستن یک تیکت
Section titled “بستن یک تیکت”تنظیم وضعیت به CLOSED بهطور خودکار closedAt و closedBy را مهر میزند و ساعت SLA را متوقف میکند. تیکتهای بسته فقطخواندنی میشوند — نه نظر جدید، نه فایل، نه ویرایش فیلد.
برای باز کردن مجدد، وضعیت را به OPEN (یا هر حالت قبلی دیگر) برگردانید. مهرهای بستن بهعنوان تاریخچه روی تیکت باقی میمانند.
چتهای پیوندشده
Section titled “چتهای پیوندشده”یک تیکت به چتهای تلگرامی که کار درباره آنهاست پیوند خورده است.
- هر تعداد چت میتواند پیوند داده شود
- جدول تا سه آواتار چت بهازای هر تیکت با گسترشدهنده «+N more» نشان میدهد
- پنل جزئیات یک انتخابگر برای افزودن یا حذف چتهای پیوندشده در هر زمان دارد
- روی یک چت تلگرام، ستون تیکتها نشان میدهد چند تیکت به آن ارجاع دارند
پیمایش دوطرفه: از یک چت میتوانید تیکتهای آن را ببینید، و از یک تیکت میتوانید به هر چت پیوندشده بازگردید.
مجوزها
Section titled “مجوزها”| اقدام | عضو | مدیر | مالک |
|---|---|---|---|
| دیدن صفحه تیکتها | ✓ | ✓ | ✓ |
| فیلتر / مرتبسازی / جستجوی تیکتها | ✓ | ✓ | ✓ |
| ایجاد یک تیکت | ✓ (اگر «اعضا میتوانند تیکت ایجاد کنند») | ✓ | ✓ |
| ویرایش فیلدها، وضعیت، اولویت، فرد اختصاصیافته | ✓ (اگر «اعضا میتوانند تیکتها را ویرایش کنند») | ✓ | ✓ |
| حذف یک تیکت | ✓ (اگر «اعضا میتوانند تیکتها را حذف کنند») | ✓ | ✓ |
| مدیریت فیلدهای سفارشی تیکت | — | ✓ | ✓ |
| تنظیم / تغییر SLA و یادآورهای SLA | — | ✓ | ✓ |
| روشن/خاموش کردن قابلیت | — | — | ✓ |