فیلدهای سفارشی، SLA و نظرات

سه چیز یک صف تیکت ساده را به یک ابزار جریان کاری واقعی تبدیل می‌کند: فیلدهای سفارشی ساختاریافته، SLAهای زمان‌بندی‌شده، و نظرات رشته‌ای برای زمینه‌ای که در تحویل‌و‌تحول شیفت‌ها باقی می‌ماند.

فیلدهای سفارشی

انواع

متن (تک‌خطی)
متن بلند
عدد
تاریخ
انتخابی (یک گزینه رنگی)
چندانتخابی (چند گزینه رنگی)
چک‌باکس (درست/نادرست)

مدیریت فیلدها (مدیر/مالک)

پاپ‌اور ستون‌های سفارشی را روی جدول تیکت باز کنید
«فیلد جدید» ← نام، نوع، پرچم اجباری، ترتیب
برای انتخابی/چندانتخابی: گزینه‌ها را اضافه کنید، هرکدام با یک رنگ
با فلش‌ها ترتیب را تغییر دهید، با آیکن سطل زباله حذف کنید

اعضا می‌توانند هنگام ویرایش یک سلول، گزینه‌های انتخابی جدید را به‌صورت درون‌خطی اضافه کنند.

نمونه فیلدها برای یک فضای کاری پشتیبانی

Severity (انتخابی) — S1 / S2 / S3 / S4
Product area (چندانتخابی) — Billing / Auth / Messaging / Analytics
ARR (عدد) — برای اولویت‌بندی بر اساس اندازه مشتری
Needs engineer? (چک‌باکس)
Customer ETA (تاریخ)

SLA با جزئیات

چگونه تنظیم می‌شود

یک مالک/مدیر فضای کاری یک SLA پیش‌فرض را در تنظیمات فضای کاری انتخاب می‌کند — مثلاً «۸ ساعت». ساعت هر تیکت جدید از زمان ایجاد شروع می‌شود و به مدت SLA اجرا می‌گردد. خالی گذاشتن این تنظیم، SLAها را در سراسر فضای کاری غیرفعال می‌کند.

وضعیت‌ها

تنظیم‌نشده — SLAها خاموش‌اند، یا این تیکت هیچ‌کدام ندارد
سالم — کاملاً در محدوده زمانی؛ نشان سبز؛ زمان باقی‌مانده را نشان می‌دهد
در معرض خطر / هشدار — نزدیک به مهلت؛ نشان زرد
نقض‌شده — از مهلت گذشته، هنوز باز است؛ نشان قرمز، زمان تأخیر را نشان می‌دهد
برآورده‌شده — پیش از مهلت حل‌وفصل شده؛ نشان آبی، با آیکن تیک
برآورده‌شده با تأخیر — پس از مهلت حل‌وفصل شده؛ نشان نارنجی

رنگ نشان با گذشت زمان به‌نرمی از سبز به قرمز تغییر می‌کند.

یادآورهای SLA

یک مالک/مدیر می‌تواند یک زمان پیش‌هشدار را پیکربندی کند — مثلاً «۲ ساعت پیش از نقض SLA به من اطلاع بده». گیرنده به‌طور پیش‌فرض «عضو اختصاص‌یافته، با بازگشت به سازنده تیکت» است.

Entergram هشدار را از طریق ربات یادآور (Reminder Bot) به تلگرام عضو تعیین‌شده ارسال می‌کند، زمانی که آستانه زمان پیش‌هشدار رد شود.

مثال

SLA پیش‌فرض: ۸ ساعت
زمان پیش‌هشدار: ۲ ساعت
یک تیکت در ساعت ۰۹:۰۰ ایجاد می‌شود
در ساعت ۱۵:۰۰، ۲ ساعت پیش از نقض، فرد اختصاص‌یافته یک هشدار دریافت می‌کند
فرد اختصاص‌یافته آن را در ساعت ۱۶:۳۰ حل می‌کند ← وضعیت = Met
اگر در ساعت ۱۸:۰۰ حل شده بود ← وضعیت = Met late

فیلتر بر اساس وضعیت SLA

فیلتر SLA جدول به شما اجازه می‌دهد Breached، At risk، Not set و غیره را جدا کنید. برای جلسات روزانه مفید است («هر چیز نقض‌شده یا در معرض خطر را نشانم بده»). نمای کانبان نشان SLA را روی هر کارت نگه می‌دارد.

نظرات

بحث رشته‌ای و فقط‌متنی روی تیکت. هر نظر نویسنده، زمان و متن را ذخیره می‌کند.

کارهایی که می‌توانید انجام دهید

یک نظر را از ورودی پایین تب نظرات اضافه کنید
نظرات خودتان را ویرایش یا حذف کنید
متن‌های بلند با «بیشتر بخوانید» جمع می‌شوند
تیکت‌های بسته فقط‌خواندنی‌اند — نوشتن نظر غیرفعال است

مثال

یک نماینده پشتیبانی می‌نویسد: «مشتری تأیید کرد که کارت پس از تلاش مجدد 3DS کار می‌کند. تیکت را باز نگه می‌دارم تا پرداخت بعدی انجام شود — جمعه می‌بندم.»

هر عضو فضای کاری می‌بیند چه کسی، چه چیزی و چه زمانی نوشته است. این زمینه در مناطق زمانی مختلف و تحویل‌و‌تحول شیفت‌ها باقی می‌ماند، بدون نیاز به توضیح دوباره در هر پیام مستقیم پیگیری.

فایل‌ها

قوانین پیوست

حداکثر ۳ فایل به‌ازای هر تیکت
حداکثر ۵ مگابایت به‌ازای هر فایل
انواع مجاز: تصاویر (JPEG، PNG، GIF، WebP)، PDF، متن ساده، Word/Excel، ZIP

نحوه کار آپلودها

فایل‌ها به فضای ذخیره‌سازی خصوصی می‌روند. وقتی روی یک نام فایل برای دانلود کلیک می‌کنید، Entergram یک URL امضاشده کوتاه‌عمر صادر می‌کند — فایل‌ها از طریق URL خام به‌صورت عمومی قابل دسترسی نیستند.