نمای کانبان و اقدامات گروهی

دو نما روی همان داده، به‌علاوه عملیات گروهی برای جابه‌جایی چندین تیکت به‌یکباره.

نماها: جدول و کانبان

• جدول (پیش‌فرض) — شبکه داده با تمام ستون‌ها
• کانبان — کارت‌های گروه‌بندی‌شده بر اساس وضعیت یا اولویت؛ یک کارت را بین مسیرها بکشید تا آن را تغییر دهید

فیلترها بین دو نما مشترک‌اند.

جریان کاری کانبان

انتخاب یک گروه‌بندی

• بر اساس وضعیت — کار را در مراحل پیگیری می‌کند (NEW → OPEN → PENDING → BLOCKED → SOLVED → CLOSED)
• بر اساس اولویت — بر اساس فوریت دسته‌بندی می‌کند (LOW، MEDIUM، HIGH)

گروه‌بندی را از کلید تغییر نما عوض کنید.

کشیدن کارت‌ها

• کارت‌ها شناسه، عنوان، SLA، آواتار فرد اختصاص‌یافته و تا ۳ چت پیوندشده را نشان می‌دهند
• یک کارت را به مسیر دیگری بکشید تا وضعیت (یا اولویت) را تغییر دهید
• خوش‌بینانه؛ در صورت شکست به حالت قبل برمی‌گردد

مثال: دسته‌بندی صبحگاهی

1. کانبان گروه‌بندی‌شده بر اساس اولویت را باز کنید
2. فیلتر: «فرد اختصاص‌یافته = من»، «وضعیت != Closed»
3. هر چیز نقض‌شده یا در معرض خطر را به HIGH بکشید
4. هر چیز قدیمی‌تر از ۳ روز بدون نظر ← به LOW بیندازید
5. گروه‌بندی را به وضعیت تغییر دهید و روی مسیر OPEN کار کنید

اقدامات گروهی

چندین ردیف را انتخاب کنید تا نوار ابزار گروهی نمایان شود:

• وضعیت — انتقال چندین تیکت به همان وضعیت (رایج: بستن گروهی)
• اولویت — دسته‌بندی مجدد
• فیلدهای سفارشی — افزودن یا حذف یک مقدار روی فیلدهای انتخابی/چندانتخابی/چک‌باکس
• حذف — دائمی، نیازمند تأیید؛ نیازمند مجوز حذف

همه چیز خوش‌بینانه اعمال می‌شود و سرور هماهنگ می‌کند. اگر یک تیکت ناموفق باشد (مثلاً تیکت بسته را نمی‌توان ویرایش کرد)، فقط همان یکی به حالت قبل برمی‌گردد.

مثال: پاک‌سازی پایان فصل

• فیلتر: Status = SOLVED، Closed at < (today - 30 days)
• انتخاب همه
• تنظیم گروهی Status → CLOSED
• لیست را از گزارش فعالیت صادر کنید تا حسابرسی سابقه‌ای داشته باشد

جریان‌های کاری رایج

صف پشتیبانی (روزانه)

1. صفحه تیکت‌ها را باز کنید ← کانبان بر اساس وضعیت، فیلتر Assignee = me
2. فیلتر SLA را برای Breached و At risk بررسی کنید — ابتدا روی آن‌ها کار کنید
3. روی هر کارت کار کنید: جزئیات را باز کنید، در چت پیوندشده پاسخ دهید، هنگام تغییر حالت مسیر وضعیت را به‌روزرسانی کنید
4. در پایان روز، هر چیزی که بیش از ۴۸ ساعت در SOLVED مانده را به‌صورت گروهی ببندید

تحویل واجد شرایط بودن فروش

1. SDR یک سرنخ واجد شرایط را در یک پیام مستقیم شناسایی می‌کند
2. از جزئیات چت ← تب تیکت‌ها ← ایجاد تیکت
3. به AE اختصاص دهید، اولویت را تنظیم کنید، چت را پیوند دهید
4. یک نظر مرحله‌بندی‌شده با یادداشت‌های واجد شرایط بودن اضافه کنید
5. AE اختصاص را دریافت می‌کند؛ از چت پیوندشده برای ادامه استفاده می‌کند؛ با پیشرفت معامله وضعیت را به‌روزرسانی می‌کند

رخداد با چند گزارش‌دهنده

1. پشتیبانی ۳ پیام مستقیم مشابه می‌بیند که از همان علامت شکایت دارند
2. یک تیکت با عنوان رخداد ایجاد کنید
3. هر ۳ چت را پیوند دهید
4. اولویت HIGH، فیلد سفارشی Severity = S2 را تنظیم کنید، به مهندس آماده‌به‌کار اختصاص دهید
5. از نظرات به‌عنوان کانال داخلی رخداد استفاده کنید
6. وقتی اصلاحیه عرضه شد، یک به‌روزرسانی ۳ گیرنده‌ای را از صفحه پیام‌ها پخش کنید (تأخیر حدود ۶ ثانیه)
7. تیکت را ببندید؛ وضعیت SLA ثبت می‌کند که آیا اصلاحیه به‌موقع بوده است

گزارش حسابرسی

هر اقدام تیکت در تنظیمات ← گزارش فعالیت ثبت می‌شود: ایجاد، تغییر وضعیت، تغییر اولویت، تغییرات اختصاص، نظرات اضافه/حذف‌شده (فقط فراداده)، فایل‌های پیوست/حذف‌شده، ویرایش فیلدهای سفارشی، حذف. مدیران/مالکان می‌توانند گزارش را به CSV صادر کنند، فیلترشده بر اساس بازه زمانی.