Tickets-Überblick

Tickets sind ein Issue-Tracker auf Workspace-Ebene, der an Ihre Telegram-Konversationen gebunden ist. Jedes Ticket hat einen Status, eine Priorität, einen Zuständigen, optional eine SLA, benutzerdefinierte Felder, Dateien, Kommentare und einen Link zu einem oder mehreren Telegram-Chats.

Tickets sind durch zwei Schalter gesperrt: Sie müssen für die Installation aktiviert sein, und Ihr Workspace-Owner muss sie in den Workspace-Einstellungen aktivieren. Nur Workspace-Mitglieder können Tickets sehen oder öffnen.

Wofür Tickets da sind

• Inbound-Support — ein Kunde stellt eine Frage in einer DM; Sie öffnen ein Ticket, um die Lösung zu verfolgen
• Sales-Übergaben — ein SDR übergibt einen qualifizierten Lead an einen AE und das Ticket verfolgt die Übergabe
• Community-Eskalationen — ein Moderator markiert ein Problem in einer Gruppe und das Team verfolgt die Untersuchung
• Interne Arbeit, die an Konversationen gebunden ist — “X bis Freitag nachfassen”, “Y zurückerstatten, sobald die Buchhaltung bestätigt”

Die Ticket-Tabelle

Jedes Workspace-Ticket erscheint als Zeile.

Standard-Spalten

• Ticket-ID — kurzer eindeutiger Code wie #DSA312
• Chats — bis zu 3 verknüpfte Chat-Avatare; klicken Sie auf +N more für den Rest
• Titel — inline bearbeitbar
• Status — farbiges Badge: NEW, OPEN, PENDING, BLOCKED, SOLVED, CLOSED
• Priorität — LOW, MEDIUM, HIGH
• Zuweisen an — Avatar des Mitglieds; klicken zum Neuzuweisen
• Erstellt am / von / Geschlossen am / von — Audit-Felder
• Datum — optionales Fälligkeits- oder Ereignisdatum
• Dateien — Anzahl der Anhänge
• Kommentare — Anzahl + Vorschau des neuesten Kommentars
• Beschreibung — die ersten Zeilen des Body
• SLA — farbiges Badge mit verbleibender/überfälliger Zeit
• Benutzerdefinierte Spalten — alle Felder, die Ihr Workspace hinzufügt

Suchen, filtern, sortieren

• Globale Textsuche umfasst Titel und Beschreibung
• Facettierte Filter: Status, Priorität, Zuständiger, SLA-Status, verknüpfte Chats und jedes benutzerdefinierte Select-/Multiselect-/Checkbox-Feld
• Klicken Sie auf einen Header, um zu sortieren; Status und Priorität werden in natürlicher Reihenfolge sortiert
• Standard-Sortierung: “neueste zuerst”

Ein Ticket erstellen

Verfügbare Felder

• Titel (erforderlich)
• Beschreibung (mehrzeilig)
• Verknüpfte Chats — Mehrfachauswahl; suchbar nach Chat-Name, Benutzername oder Konto
• Priorität — Standard: MEDIUM
• Status — Standard: OPEN
• Zuweisen an — beliebiges Workspace-Mitglied oder Nicht zugewiesen
• Datum — optionales Kalenderdatum
• Dateien — bis zu 3 Dateien, jeweils maximal 5 MB
• Benutzerdefinierte Felder — was auch immer konfiguriert ist
• Kommentare — Sie können Kommentare vorbereiten, die zusammen mit dem Ticket gepostet werden

Drei Wege, ein Ticket zu starten

A) Über die Tickets-Seite

1. Klicken Sie auf “Neues Ticket”
2. Felder ausfüllen; verknüpfte Chats sind optional
3. Senden — das Ticket erscheint in der Tabelle

B) Aus einem Chat

1. Öffnen Sie den Chat auf der Nachrichten-Seite
2. Öffnen Sie das Chat-Detail-Panel → Tab Tickets
3. Klicken Sie auf “Ticket erstellen” — vorab mit diesem Chat verknüpft

C) Aus einem Broadcast-Follow-up

Filtern Sie nach einem Broadcast die Nachrichten-Seite nach kürzlichen eingehenden Nachrichten aus einem getaggten Segment, wählen Sie die Zeilen aus und verwenden Sie die Tickets-Spalte, um Tickets einzeln mit dem vorab verknüpften Chat zu öffnen.

Beispiel: Support-Ticket aus einer DM

• Kunde: “Meine Zahlung ist fehlgeschlagen, was nun?”
• In seinem Chat → Tab Tickets → Ticket erstellen
• Titel: Failed payment — investigate
• Priorität: HIGH
• Zuweisen an: den Leiter des Billing-Teams
• Verknüpfte Chats: automatisch mit dem Chat des Kunden ausgefüllt
• Kommentar (vorbereitet): “Karte über Stripe geprüft — 3DS-Challenge fehlgeschlagen, Kunde mit EU-Karte”
• Senden — das Ticket öffnet sich im Status OPEN, die SLA beginnt zu zählen

An einem Ticket arbeiten

Ein Klick auf ein Ticket öffnet ein Side Sheet mit jedem bearbeitbaren Feld plus schreibgeschützten Metadaten (ID, erstellt am/von, geschlossen am/von, SLA-Badge, Zähler) und einem Kommentare-Tab.

Bearbeitungen sind optimistisch — Sie sehen sie sofort. Falls der Server ablehnt (z. B. wegen Berechtigungen), wird die Änderung zurückgerollt.

Ein Ticket schließen

Wenn Sie den Status auf CLOSED setzen, werden closedAt und closedBy automatisch gestempelt und die SLA-Uhr wird gestoppt. Geschlossene Tickets werden schreibgeschützt — keine neuen Kommentare, Dateien oder Feldbearbeitungen.

Zum erneuten Öffnen ändern Sie den Status zurück auf OPEN (oder einen anderen früheren Status). Die Schließungs-Stempel bleiben als Historie auf dem Ticket erhalten.

Verknüpfte Chats

Ein Ticket ist mit den Telegram-Chats verknüpft, um die es bei der Arbeit geht.

• Beliebig viele Chats können verknüpft werden
• Die Tabelle zeigt bis zu drei Chat-Avatare pro Ticket mit einem “+N more”-Erweiterungselement
• Das Detail-Panel hat einen Picker, um verknüpfte Chats jederzeit hinzuzufügen oder zu entfernen
• In einem Telegram-Chat zeigt die Tickets-Spalte, wie viele Tickets darauf verweisen

Zwei-Wege-Navigation: Aus einem Chat können Sie seine Tickets sehen, und aus einem Ticket können Sie zu jedem verknüpften Chat zurückspringen.

Berechtigungen

Aktion	Mitglied	Admin	Owner
Tickets-Seite sehen	✓	✓	✓
Tickets filtern / sortieren / suchen	✓	✓	✓
Ein Ticket erstellen	✓ (wenn “Mitglieder können Tickets erstellen”)	✓	✓
Felder, Status, Priorität, Zuständigen bearbeiten	✓ (wenn “Mitglieder können Tickets bearbeiten”)	✓	✓
Ein Ticket löschen	✓ (wenn “Mitglieder können Tickets löschen”)	✓	✓
Benutzerdefinierte Ticket-Felder verwalten	—	✓	✓
SLA und SLA-Erinnerungen festlegen / ändern	—	✓	✓
Funktion ein-/ausschalten	—	—	✓