Workspace-Modus, Team-Board & Ticket-Analytics

Sobald Sie sich in einem Workspace befinden, kann die Analytics-Seite über die Konten der Mitglieder hinweg aggregieren — und zeigt ein Tickets-Dashboard an, falls Tickets aktiviert sind.

Workspace-Modus

Wechseln Sie die Seite mit dem Workspace-Umschalter in der Seitenleiste von Persönlich auf Workspace.

• Der Konto-Filter ist nach Mitglied gruppiert — schalten Sie einzelne Konten oder ganze Mitglieder ein/aus
• Alle Headline-Karten und Diagramme spiegeln das Aggregat wider
• Das Team-Performance-Board schlüsselt das Aggregat pro Mitglied auf

Wer was sieht

• Owner und Admins sehen immer die Daten jedes Mitglieds
• Mitglieder sehen die Daten jedes Mitglieds nur, wenn die Workspace-Einstellung “Mitglieder können alle Analytics sehen” aktiviert ist
• Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, sind Mitglieder automatisch auf ihre eigenen Konten beschränkt — die Auswahl des Kontos eines anderen wird zurückgesetzt

Team-/Performance-Board

Eine Zeile pro Workspace-Mitglied, Spalten:

• Anzahl eingehender und ausgehender Nachrichten
• Antwortrate
• Durchschnittliche Antwortzeit
• Aktuelle ungelesene Chats
• Änderungen an benutzerdefinierten Feldern (aus dem Audit-Log)
• Hinzugefügte Kommentare (aus dem Audit-Log)
• Hinzugefügte Dateien (aus dem Audit-Log)

Ein Unterabschnitt fügt pro Mitglied Ticket-Einblicke hinzu: SLA-Konformität und mediane Lösungszeit.

Anwendungsbeispiel

Rufen Sie das Performance-Board zu Beginn eines wöchentlichen 1:1 auf:

• “Deine Antwortzeit ist auf 12 Minuten gefallen — schön”
• “Ungelesene Anzahl ist 80 — können wir die abarbeiten?”
• “Du hast 14 Tickets mit 93 % SLA-Erfüllung geschlossen — super”

Tickets-Ansicht (nur Workspace)

Wechseln Sie die Ansicht auf Tickets, während Sie im Workspace-Modus sind. Im persönlichen Modus erscheint eine Aufforderung zum Wechseln — Ticket-Analytics sind designtechnisch auf Team-Ebene angesiedelt.

Übersicht

• Erstellte vs. geschlossene Tickets im Zeitraum
• Anzahl offener Tickets
• Durchschnittliche Lösungszeit (Stunden/Tage)
• Top-Mitglieder nach geschlossenen Tickets (Balkendiagramm)

SLA

• Tortendiagramm der Statusverteilung (Healthy, Warning, Breached, Met, Met late, Not set)
• SLA-Konformitätsrate — rechtzeitig gelöst ÷ alle gelösten
• Tägliche SLA-Ereignisse als Liniendiagramm
• SLA-Konformität pro Mitglied

Heatmap

• Ticket-Volumen nach Wochentag und Tagesstunde

Beispielablesen

• 48 Tickets erstellt, 41 diese Woche geschlossen (netto +7)
• SLA-Konformität: 82 % (gestiegen von 76 % in der Vorwoche)
• Verletzt: 3 (alle einem Mitglied zugewiesen, das im Urlaub war — erwartet)

Häufige Workflows

Wöchentliche Team-Review

1. Workspace-Modus, 7 Tage, alle Konten ausgewählt
2. Skimmen Sie die 4 Headline-Karten für das Aggregat
3. Wechseln Sie ins Team-Performance — wer fällt bei Antwortrate, Antwortzeit oder SLA-Konformität auf?
4. Wenn Tickets aktiviert sind, wechseln Sie auf die Tickets-Ansicht: lesen Sie erstellt vs. geschlossen, SLA-Konformität, SLA pro Mitglied
5. Setzen Sie Gesprächspunkte pro Mitarbeiter

Launch-Wochen-Instrumentierung

1. Verwenden Sie die Aktivitäts-Heatmap (Richtung Alle) eine Woche vor dem Launch, um das beste Broadcast-Fenster zu finden
2. Launch-Tag: Führen Sie einen Broadcast über die Nachrichten-Seite aus
3. Am Tag danach: Zeitraum = letzte 3 Tage, lesen Sie Gesamtnachrichten, Antwortrate, Medien-Statistiken, Top-Chats
4. Verknüpfen Sie Top-Chats mit Ihren Segmentierungs-Tags

Wie die Daten produziert werden

Das Analytics-Backend zieht Nachrichten-Metadaten über die analytics-fähige Sitzung von Telegram, speichert Aggregate, die an Ihr Konto (oder Ihren Workspace) gebunden sind, und liefert sie auf Anfrage aus.

• Jede Analytics-Anfrage ist auf Ihren Workspace begrenzt — kein Datenaustausch zwischen Workspaces
• Zeitreihen werden tageweise voraggregiert, damit Anfragen mit langen Zeiträumen reaktionsschnell bleiben
• Veraltete Anfragen werden verworfen, wenn Sie die Filter ändern