Benutzerdefinierte Felder, SLA & Kommentare

Drei Dinge machen aus einer einfachen Ticket-Warteschlange ein echtes Workflow-Tool: strukturierte benutzerdefinierte Felder, zeitgebundene SLAs und Threaded-Kommentare für Kontext, der Schichtwechsel überdauert.

Benutzerdefinierte Felder

Typen

Text (einzeilig)
Langtext
Zahl
Datum
Select (eine farbige Option)
Multiselect (viele farbige Optionen)
Checkbox (true/false)

Felder verwalten (Admin/Owner)

Öffnen Sie das Popover für benutzerdefinierte Spalten in der Ticket-Tabelle
“Neues Feld” → Name, Typ, Pflichtfeld-Flag, Reihenfolge
Für Select/Multiselect: Optionen hinzufügen, jede mit einer Farbe
Mit Pfeilen neu anordnen, mit dem Mülleimer-Symbol löschen

Mitglieder können neue Select-Optionen inline beim Bearbeiten einer Zelle hinzufügen.

Beispielfelder für einen Support-Workspace

Severity (Select) — S1 / S2 / S3 / S4
Product area (Multiselect) — Billing / Auth / Messaging / Analytics
ARR (Zahl) — zur Priorisierung nach Kundengröße
Needs engineer? (Checkbox)
Customer ETA (Datum)

SLA im Detail

Wie sie eingerichtet wird

Ein Workspace-Owner/Admin wählt in den Workspace-Einstellungen eine Standard-SLA — z. B. “8 Stunden”. Die Uhr jedes neuen Tickets startet bei der Erstellung und läuft für die SLA-Dauer. Wenn die Einstellung leer gelassen wird, werden SLAs im gesamten Workspace deaktiviert.

Status

Not set — SLAs sind aus, oder dieses Ticket hat keine
Healthy — gut im Budget; Badge grün; zeigt verbleibende Zeit
At risk / Warning — nähert sich dem Stichtag; Badge gelb
Breached — Stichtag überschritten, noch offen; Badge rot, zeigt überfällige Zeit
Met — vor dem Stichtag gelöst; Badge blau, mit Häkchen-Symbol
Met late — nach dem Stichtag gelöst; Badge orange

Die Badge-Farbe verläuft fließend von Grün nach Rot, während die Zeit verstreicht.

SLA-Erinnerungen

Ein Owner/Admin kann eine Vorwarnzeit konfigurieren — z. B. “benachrichtige mich 2 Stunden vor einer SLA-Verletzung”. Empfänger ist standardmäßig “das zugewiesene Mitglied, mit Rückfall auf den Ticket-Ersteller”.

Entergram sendet die Warnung über den Reminder-Bot an das Telegram des designierten Mitglieds, sobald die Vorwarnzeit-Schwelle überschritten wird.

Beispiel

Standard-SLA: 8 Stunden
Vorwarnzeit: 2 Stunden
Ein Ticket wird um 09:00 Uhr erstellt
Um 15:00 Uhr, 2 Stunden vor der Verletzung, erhält der Zuständige eine Warnung
Der Zuständige löst es um 16:30 Uhr → Status = Met
Wäre es um 18:00 Uhr gelöst worden → Status = Met late

Nach SLA-Status filtern

Der SLA-Filter der Tabelle erlaubt es, Breached, At risk, Not set usw. zu isolieren. Nützlich für tägliche Standups (“zeig mir alles Verletzte oder Gefährdete”). Die Kanban-Ansicht behält das SLA-Badge auf jeder Karte bei.

Kommentare

Threaded, rein textbasierte Diskussion zum Ticket. Jeder Kommentar speichert Autor, Zeitstempel und Body.

Was Sie tun können

Kommentare über das Eingabefeld am unteren Rand des Kommentare-Tabs hinzufügen
Eigene Kommentare bearbeiten oder löschen
Lange Bodys werden mit “Mehr anzeigen” eingeklappt
Geschlossene Tickets sind schreibgeschützt — der Editor ist deaktiviert

Beispiel

Ein Support-Mitarbeiter hinterlässt: “Kunde hat bestätigt, dass die Karte nach 3DS-Wiederholung funktioniert. Halte das Ticket offen, bis die nächste Abrechnung durchläuft — schließe am Freitag.”

Jedes Workspace-Mitglied sieht, wer wann was geschrieben hat. Dieser Kontext überdauert Zeitzonen und Schichtwechsel, ohne dass es in jeder Folge-DM neu erklärt werden muss.

Dateien

Anhang-Regeln

Bis zu 3 Dateien pro Ticket
Maximal 5 MB pro Datei
Erlaubte Typen: Bilder (JPEG, PNG, GIF, WebP), PDF, einfacher Text, Word/Excel, ZIP

Wie Uploads funktionieren

Dateien gehen in privaten Speicher. Wenn Sie auf einen Dateinamen zum Herunterladen klicken, gibt Entergram eine kurzlebige signierte URL aus — Dateien sind nicht über eine rohe URL öffentlich zugänglich.