Telegram Biletleme Sistemi: Sohbet Mesajlarından Doğrudan Destek Biletleri Oluşturun

Telegram'daki destek ekipleri her zaman aynı sorunla karşılaştı: konuşmalar hızlı gerçekleşir, ancak bunları takip etmek acı verecek kadar manueldir. Bir müşteri bir grup sohbetinde hata raporu gönderir, bir yatırımcı DM'lerde bir soru sorar, bir ortak özel bir mesajda bir sorunu işaret eder. Bir biletleme sistemi olmadan, bu talepler saatler içinde yüzlerce yeni mesajın altına gömülür.

Zendesk, Jira Service Management ve Freshdesk gibi geleneksel biletleme platformları, Telegram'dan tamamen ayrılmanızı gerektirir. Temsilciler mesajları harici panolara kopyalayıp yapıştırır, manuel olarak bilet oluşturur ve ardından yanıt vermek için Telegram'a geri döner. Bağlam kaybolur. Yanıt süreleri zarar görür. Müşteriler fark eder.

Bu parçalanmanın maliyeti hızla birikir. Bir temsilci her Telegram'dan harici bir biletleme aracına geçtiğinde, odağını kaybeder. Bağlam değiştirme üzerine yapılan çalışmalar, bir kesintiden sonra tamamen yeniden odaklanmanın ortalama 23 dakika sürdüğünü gösterir. Bunu bir temsilci ekibi genelinde günde düzinelerce bilet oluşturmayla çarpın ve her hafta saatlerce kaybedilen üretkenlikle karşı karşıya kalırsınız.

Bir de bilgi sızıntısı sorunu var. Temsilciler mesaj içeriğini manuel olarak harici sistemlere kopyaladığında, ayrıntılar çeviride kaybolur. Telegram sohbetinde paylaşılan bir ekran görüntüsü bilete geçmeyebilir. Orijinal mesajın tonu ve aciliyeti, bir bilet açıklamasına yeniden ifade edildiğinde sulanabilir. Ve müşteri, temsilci harici araçta çalışırken Telegram'da takip ederse, o takip bilete hiç bağlanmayabilir.

İşte bu yüzden Entergram'ın CRM'inin içinde doğrudan bir yerel Telegram biletleme sistemi geliştirdik. Harici portal yok. Bot aracıları yok. Herhangi bir Telegram mesajını tamamen izlenebilir bir destek biletine dönüştürmek için tek bir tık.

İşte ne kadar basit: Telegram'da bir müşteriyle sohbet ediyorsunuz. Bir sorun bildiriyorlar. Doğrudan mesajdan 'Bilet Oluştur' düğmesine tıklıyorsunuz. Hepsi bu.

Entergram otomatik olarak:

• Bileti müşteriye bağlar — kişi, sohbet geçmişi ve tüm özel CRM alanları eklenir
• Atanan kişiyi belirler — kendinizi veya çalışma alanınızdaki herhangi bir ekip üyesini seçin
• Ekibi bilgilendirir — atanan temsilciler yeni bilet hakkında anında bildirim alır
• Orijinal mesajı korur — bilet, onu tetikleyen tam Telegram mesajına atıfta bulunur, böylece hiçbir bağlam asla kaybolmaz

Her biletin bir sahibi olması gerekir. Bir bilet oluştururken, onu çalışma alanınızdaki herhangi bir ekip üyesine atayabilirsiniz. Atanan kişi bir bildirim alır ve bileti kişisel kuyruğunda görebilir.

Bir bilete birden fazla kişi dahil olabilir. İşbirlikçiler ekleyin, böylece farklı departmanlardan uzmanlar çabayı tekrarlamadan çözüme katkıda bulunabilir.

Hizmet Düzeyi Sözleşmeleri (SLA), hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlar. Entergram'ın SLA sistemiyle şunları yapabilirsiniz:

• Yanıt süresi hedefleri belirleyin — ilk yanıtın ne kadar hızlı gönderilmesi gerektiğini tanımlayın
• Çözüm süresi hedefleri belirleyin — bir bileti kapatmak için maksimum süreyi tanımlayın
• SLA uyumluluğunu takip edin — hangi biletlerin SLA içinde, ihlale yaklaşan veya zaten gecikmiş olduğunu görün
• Aciliyete göre önceliklendirin — SLA sayaçları, temsilcilerin en önemli olana odaklanmasına yardımcı olur

SLA'lar bilet önceliği başına tamamen yapılandırılabilir. Kritik bir hata raporu 30 dakikalık bir yanıt SLA'sına sahip olabilirken, genel bir soru 24 saate izin verebilir.

Her destek ekibinin ele alacağı farklı sorun türleri vardır. Entergram, ayrıntılı kategorizasyon için doğrudan biletlere özel etiketler uygulamanıza olanak tanır. Biletleri sorun türü, ürün alanı, ciddiyet veya iş akışınız için önemli olan herhangi bir boyuta göre etiketleyin. Bu kategorizasyon, bilet kuyruğunuzu filtrelemeyi, yaygın sorun türleri hakkında rapor çalıştırmayı ve kalıcı bir düzeltme gerektirebilecek tekrarlayan sorunları belirlemeyi kolaylaştırır.

Entergram'ın biletleme sisteminden önce, temsilciler sohbet için Telegram ile bilet yönetimi için ayrı bir araç arasında geçiş yapmak zorundaydı. Her bağlam değiştirme zaman ve zihinsel enerjiye mal olur. Şimdi, tüm iş akışı tek bir arayüzde yaşar.

Biletler izole değildir. Tüm CRM veritabanınıza bağlıdırlar. Bir bileti açtığınızda şunları görürsünüz:

• Müşterinin tüm Telegram hesapları genelindeki tam sohbet geçmişi
• Kişiye atanan özel etiketler ve etiketler
• Önceki biletler ve çözümleri
• Diğer ekip üyelerinin notları ve yorumları

Bu, temsilcilerin bir müşteriden asla 'sorunu tekrar etmesini' istememesi anlamına gelir. Bağlam zaten oradadır.

Biletler dahili yorumları destekler. Ekip üyeleri sorunu, müşteri görmeden özel olarak tartışabilir. Bir meslektaşı etiketleyin, bir dosya paylaşın veya bir sonraki vardiya için bir not bırakın. Her şey bilete bağlı kalır.

Bilet verilerini harici paydaşlarla paylaşması veya diğer iş zekası araçlarına beslemesi gereken ekipler için Entergram, CSV veri dışa aktarımını destekler. Özel raporlar oluşturmak veya düzenlemeye tabi sektörlerde denetim gereksinimlerini karşılamak için bilet geçmişinizi, çözüm sürelerinizi ve SLA uyumluluk oranlarınızı dışa aktarın.

Bir Web3 topluluk grubundaki bir kullanıcı, para çekme işleminin bir saatten fazla süredir takılı kaldığını bildirir. Destek temsilcisi mesajı görür, Bilet Oluştur düğmesine tıklar, onu blok zinciri operasyonları uzmanına atar ve 30 dakikalık bir SLA belirler. Uzman hemen devralır, işlem durumunu kontrol eder ve çözer — hepsi Telegram CRM'den ayrılmadan. Tüm iletişim zinciri, gelecekte başvurmak için bilete bağlı kalır.

Telegram tabanlı satış yürüten bir e-ticaret ekibi günde düzinelerce sipariş durumu sorgusu alır. Her sorgu, sipariş numarasıyla etiketlenmiş bir bilet haline gelir. Temsilciler kuyruklarını etikete göre filtreleyebilir, sevkiyat gecikmelerini genel sorulara göre önceliklendirebilir ve siparişler teslim edildiği onaylandığında biletleri toplu olarak kapatabilir. Özel etiketler sistemi kategorizasyonu zahmetsiz hale getirir.

Bir fintech şirketi üç Telegram hesabı işletir — biri onboarding için, biri teknik destek için ve biri VIP müşteriler için. Entergram'ın çoklu hesap yönetimi ile bu hesapların herhangi birinden oluşturulan biletler aynı çalışma alanına beslenir. Yöneticiler her hesaptaki tüm destek faaliyetinin birleşik bir görünümünü alır.

Bir dropshipping ekibi, birden fazla Telegram hesabında sevkiyat zaman çizelgeleri, ürün kalitesi ve iade talepleri hakkında sorular alır. Bir biletleme sistemi olmadan, hangi müşterinin hangi sipariş hakkında sorduğunu takip etmek, hacim günde birkaç düzine konuşmayı aştığında imkansız hale gelir. Entergram ile her sorgu, müşterinin tam kişi profili ve sipariş ayrıntıları ekli bir bilet haline gelir, böylece temsilciler müşteriden bilgi tekrarlamasını istemeden sorunları çözebilir.

Bilet oluşturmak hikayenin yalnızca yarısıdır. Ekibinizin onları nasıl ele aldığını anlamak da aynı derecede önemlidir. Entergram'ın sohbet analitiği önemli destek metriklerini ortaya çıkarmak için biletleme sistemiyle doğrudan entegre olur:

• Ortalama ilk yanıt süresi — temsilcilerin yeni biletleri ne kadar hızlı kabul ettiği
• Ortalama çözüm süresi — biletleri oluşturmadan çözüme kapatmanın ne kadar sürdüğü
• SLA uyumluluk oranı — SLA penceresi içinde çözülen biletlerin yüzdesi
• Temsilci iş yükü dağılımı — hangi ekip üyelerinin en çok bileti ele aldığı

Bu metrikler, ekip liderlerinin koçluk fırsatlarını belirlemesine, iş yüklerini yeniden dengelemesine ve tahmin yerine geçmiş performansa dayalı gerçekçi SLA hedefleri belirlemesine yardımcı olur. Yapay zeka destekli özel grafik oluşturucuyla, özel görselleştirmeler de oluşturabilirsiniz — örneğin, farklı bilet kategorileri arasında çözüm sürelerini karşılaştıran bir grafik veya SLA uyumluluğunun geçen çeyrekte nasıl iyileştiğini gösteren bir eğilim çizgisi.

Destek biletleri genellikle hassas müşteri bilgileri içerir. Entergram bu veriyi, saklanan meta veriler için AES-256-GCM şifrelemesiyle korur ve mesaj taşıması için Telegram'ın MTProto şifrelemesine dayanır. Akıllı sohbet penceresi, mesaj içeriğini Entergram'ın sunucularında saklamadan mesajları gerçek zamanlı olarak getirir. Katı veri yönetimi gereksinimleri olan ekipler için, şifreleme ve GDPR uyumluluk uygulamalarımıza dair tüm ayrıntılar için güvenlik sayfamızı ziyaret edin.

Biletleme sistemi şimdi tüm Entergram çalışma alanı kullanıcıları için kullanılabilir. Başlamak için:

1. Telegram hesabınızı Entergram'a bağlayın
2. Bir çalışma alanı oluşturun veya katılın ve ekibinizi davet edin
3. Herhangi bir sohbeti açın ve herhangi bir mesajda 'Bilet Oluştur' düğmesine tıklayın
4. Atanan kişiyi, önceliği ve SLA'yı belirleyin — ekibiniz anında bilgilendirilir

Çoklu hesap yönetimi veya yayın mesajlaşması için zaten Entergram kullanıyorsanız, biletleme sistemi mevcut iş akışınızla sorunsuz entegre olur.

Biletleme yeteneklerimize daha derin bir bakış için Destek Biletleme ürün sayfasına göz atın.

Bu sadece başlangıç. Otomatik bilet yönlendirme, bilet şablonları ve çözüm metriklerini takip etmek için analitik panomuzla entegrasyon gibi özelliklerle biletleme sisteminin üzerine aktif olarak inşa ediyoruz. Güncellemeler için takipte kalın.

Onu iş başında görmeye hazır mısınız? Ücretsiz denemenizi başlatın veya ekibimizle biletleme sistemini incelemek için bir demo ayarlayın.