Métriques CRM

La vue CRM vous montre l’activité des messages et la performance des réponses. Tout ce qui suit suppose Pro (ou l’essai). Sur Basic, la page se rabat sur l’Analytique des champs personnalisés (voir le bas de cet article).

Statistiques principales

Quatre cartes en haut :

Total des messages — entrants + sortants, en respectant les filtres actifs
Taux de réponse — pourcentage de conversations déclencheuses auxquelles vous avez répondu dans la fenêtre de réponse
Chats actifs — chats uniques avec au moins un message dans la plage
Messages sortants — ce que vous avez envoyé

Pour les plages courtes, chaque carte porte un delta coloré par rapport à la période équivalente précédente. Chaque carte a une icône d’aide expliquant comment le nombre est calculé.

Exemple de lecture

Plage : 7 derniers jours
Total des messages : 1 450 (+8 % vs 7 jours précédents)
Taux de réponse : 72,3 % (–3,1 %)
Chats actifs : 62 (+4)
Sortants : 610 (+12 %)

Vous envoyez plus mais répondez un peu moins souvent — il vaut la peine de creuser dans la carte Statistiques de réponse pour comprendre pourquoi.

Graphique de volume de messages

Entrants vs sortants quotidiens en aire empilée.

Axe X : date, formaté automatiquement selon la longueur de la plage
Axe Y : nombre de messages
L’infobulle montre les comptes exacts au survol

Utilisez-le pour repérer des pics soudains (campagnes, posts viraux, incidents), des motifs par jour de la semaine, ou des baisses corrélées à des congés/pannes.

Heatmap d’activité

Une grille 7 × 24 : les lignes sont les jours de la semaine, les colonnes les heures de la journée. L’intensité de couleur de la cellule = nombre de messages pour ce jour/heure.

Bascule de direction

Tous — par défaut, les deux directions
Entrants — uniquement ce que vous avez reçu ; teinte bleue
Sortants — uniquement ce que vous avez envoyé ; teinte verte

Cliquer sur une cellule

Une modale s’ouvre montrant le jour + l’heure, le nombre exact, et le pourcentage du maximum de la heatmap (par exemple « 36 % du pic »).

Filtre par type de chat (mode personnel)

Une bascule restreint toute la page à un type de chat :

Utilisateur — DMs 1:1
Groupe — groupes et supergroupes
Canal — canaux

Utile pour « à quelle fréquence est-ce que je réponds en DM uniquement ? » sans le bruit des groupes/canaux.

Statistiques de réponse

La carte la plus opinionée de la page.

Ce qui compte comme « déclencheur »

Chats privés — chaque message entrant est un déclencheur
Groupes/supergroupes — seules les @mentions de vous, ou les réponses à vos messages, comptent
Canaux — ignorés

Fenêtre de réponse

Les réponses dans 1 heure suivant le déclencheur comptent comme réponses. Plus tard, non.

Pondération pour le temps de réponse moyen

Chats privés pondération 1,0
Groupes pondération 0,5 (demi-poids)

Les trois nombres

Taux de réponse — réponses ÷ déclencheurs sur la période
Temps de réponse moyen — latence de réponse moyenne pondérée sur les réponses
Total de conversations — combien de déclencheurs il y a eu

Lecture des deltas

Taux de réponse en hausse = bien. En baisse = enquêter.
Les deltas de temps de réponse sont inversés : plus bas (plus rapide) = vert, plus haut (plus lent) = rouge.

Statistiques médias

Résumé du contenu non textuel dans vos conversations.

Fichiers — total + répartition envoyés vs reçus
Réactions — nombre + envoyées vs reçues
Messages supprimés — nombre (le cas échéant)
Répartition par type de média — les quelques principaux types (photo, vidéo, voix, document, sticker, GIF, audio, texte) avec comptes et % du total

Pour les plages courtes, les variations période-sur-période sont affichées pour les fichiers et réactions.

Top chats

Une liste classée d’au plus 20 chats, triée par nombre total de messages.

Chaque ligne affiche : rang, avatar, nom du chat, nombre total de messages, petite barre envoyés/reçus, badge de messages supprimés le cas échéant.

Cliquabilité — si la page est limitée à un seul compte, cliquer sur une ligne ouvre une boîte de dialogue Analytique du chat avec stats d’aperçu, tendance de formation de nouveaux chats, ventilation des messages par type, et activité par compte. Avec plusieurs comptes en contexte, les lignes sont uniquement informatives.

Analytique des champs personnalisés (vue de repli Basic)

Si vous n’avez pas l’accès analytique de niveau Pro, la page Analytique se charge quand même — mais vous voyez cette vue au lieu des tableaux de bord de messages.

Ce qu’elle montre :

Couverture des champs — quel % de vos contacts ont chaque champ personnalisé renseigné
Distribution des valeurs — diagrammes en camembert pour les champs sélection et multi-sélection
Heatmap des modifications — quand les champs ont été modifiés, par jour/heure
Chronologie des modifications récentes — qui a modifié quoi, quand

Cette vue est réellement utile sur tout plan pour comprendre la forme de votre base de contacts.