Champs personnalisés, SLA et commentaires

Trois éléments transforment une simple file de tickets en un véritable outil de workflow : des champs personnalisés structurés, des SLA limités dans le temps, et des commentaires en fil pour un contexte qui survit aux passations d’équipe.

Champs personnalisés

Types

• Texte (une seule ligne)
• Texte long
• Nombre
• Date
• Sélection (une option colorée)
• Multi-sélection (plusieurs options colorées)
• Case à cocher (vrai/faux)

Gérer les champs (admin/propriétaire)

1. Ouvrez le popover de colonnes personnalisées sur le tableau des tickets
2. « Nouveau champ » → nom, type, indicateur obligatoire, ordre
3. Pour sélection/multi-sélection : ajoutez des options, chacune avec une couleur
4. Réorganisez avec les flèches, supprimez avec l’icône corbeille

Les membres peuvent ajouter de nouvelles options de sélection en ligne lors de l’édition d’une cellule.

Exemples de champs pour un espace de travail de support

• Severity (sélection) — S1 / S2 / S3 / S4
• Product area (multi-sélection) — Billing / Auth / Messaging / Analytics
• ARR (nombre) — pour prioriser par taille de client
• Needs engineer? (case à cocher)
• Customer ETA (date)

SLA en détail

Comment c’est défini

Un propriétaire/admin d’espace de travail choisit un SLA par défaut dans les Paramètres de l’espace de travail — par exemple « 8 heures ». L’horloge de chaque nouveau ticket démarre à la création et fonctionne pendant la durée SLA. Laisser le paramètre vide désactive les SLA dans tout l’espace de travail.

États

• Non défini — les SLA sont désactivés, ou ce ticket n’en a pas
• Sain — bien dans le budget ; badge vert ; affiche le temps restant
• À risque / Avertissement — proche de l’échéance ; badge jaune
• Dépassé — au-delà de l’échéance, toujours ouvert ; badge rouge, affiche le temps de dépassement
• Respecté — résolu avant l’échéance ; badge bleu, avec une icône de coche
• Respecté en retard — résolu après l’échéance ; badge orange

La couleur du badge passe progressivement du vert au rouge à mesure que le temps s’écoule.

Rappels SLA

Un propriétaire/admin peut configurer un délai d’avertissement — par exemple « me notifier 2 heures avant un dépassement SLA ». Le destinataire est par défaut « le membre assigné, avec repli sur le créateur du ticket ».

Entergram envoie l’avertissement via le Reminder Bot vers le Telegram du membre désigné lorsque le seuil de délai est franchi.

Exemple

• SLA par défaut : 8 heures
• Délai d’avertissement : 2 heures
• Un ticket est créé à 09h00
• À 15h00, 2 heures avant le dépassement, l’assigné reçoit un avertissement
• L’assigné le résout à 16h30 → statut = Respecté
• S’il avait été résolu à 18h00 → statut = Respecté en retard

Filtrer par état SLA

Le filtre SLA du tableau vous permet d’isoler Dépassé, À risque, Non défini, etc. Utile pour les standups quotidiens (« montre-moi tout ce qui est dépassé ou à risque »). La vue Kanban garde le badge SLA sur chaque carte.

Commentaires

Discussion en fil, texte uniquement, sur le ticket. Chaque commentaire stocke auteur, horodatage et corps.

Ce que vous pouvez faire

• Ajouter un commentaire depuis l’entrée en bas de l’onglet Commentaires
• Modifier ou supprimer vos propres commentaires
• Les corps longs se replient avec « Lire la suite »
• Les tickets clos sont en lecture seule — le compositeur est désactivé

Exemple

Un agent de support laisse : « Le client confirme que la carte fonctionne après une nouvelle tentative 3DS. Je garde le ticket ouvert jusqu’au prochain prélèvement — clôture vendredi. »

Chaque membre de l’espace de travail voit qui a écrit quoi et quand. Ce contexte survit aux fuseaux horaires et aux passations d’équipe sans réexpliquer dans chaque DM de suivi.

Fichiers

Règles de pièces jointes

• Jusqu’à 3 fichiers par ticket
• Max 5 Mo par fichier
• Types autorisés : images (JPEG, PNG, GIF, WebP), PDF, texte brut, Word/Excel, ZIP

Comment fonctionnent les téléversements

Les fichiers vont dans un stockage privé. Lorsque vous cliquez sur un nom de fichier pour télécharger, Entergram émet une URL signée à courte durée — les fichiers ne sont pas accessibles publiquement par URL brute.