Özel alanlar, SLA ve yorumlar

Üç şey, temel bir bilet kuyruğunu gerçek bir iş akışı aracına dönüştürür: yapılandırılmış özel alanlar, zaman bağlı SLA’lar ve vardiya devirlerinde hayatta kalan bağlam için iş parçacıklı yorumlar.

Özel alanlar

Türler

• Metin (tek satır)
• Uzun metin
• Sayı
• Tarih
• Seçim (bir renkli seçenek)
• Çoklu seçim (birçok renkli seçenek)
• Onay kutusu (doğru/yanlış)

Alanları yönetme (yönetici/sahip)

1. Bilet tablosunda özel sütunlar açılır penceresini açın
2. “Yeni alan” → ad, tür, gerekli işareti, sıra
3. Seçim/çoklu seçim için: her biri bir renge sahip seçenekler ekleyin
4. Oklarla yeniden sıralayın, çöp simgesiyle silin

Üyeler, bir hücreyi düzenlerken satır içi olarak yeni seçim seçenekleri ekleyebilir.

Bir destek çalışma alanı için örnek alanlar

• Severity (seçim) — S1 / S2 / S3 / S4
• Product area (çoklu seçim) — Billing / Auth / Messaging / Analytics
• ARR (sayı) — müşteri büyüklüğüne göre önceliklendirme için
• Needs engineer? (onay kutusu)
• Customer ETA (tarih)

Detayda SLA

Nasıl ayarlanır

Bir çalışma alanı sahibi/yöneticisi Çalışma Alanı Ayarları’nda varsayılan bir SLA seçer — örn. “8 saat”. Her yeni biletin saati oluşturmadan başlar ve SLA süresi boyunca çalışır. Ayarı boş bırakmak çalışma alanı genelinde SLA’ları devre dışı bırakır.

Durumlar

• Ayarlanmadı — SLA’lar kapalı veya bu biletin yok
• Sağlıklı — bütçe içinde; rozet yeşil; kalan süreyi gösterir
• Risk altında / Uyarı — son tarihe yaklaşıyor; rozet sarı
• İhlal edildi — son tarih geçti, hala açık; rozet kırmızı, gecikme süresini gösterir
• Karşılandı — son tarihten önce çözüldü; rozet mavi, onay simgesi ile
• Geç karşılandı — son tarihten sonra çözüldü; rozet turuncu

Rozet rengi, zaman geçtikçe yeşilden kırmızıya yumuşak bir şekilde geçer.

SLA hatırlatıcıları

Bir sahip/yönetici bir uyarı ön süresi yapılandırabilir — örn. “bir SLA ihlalinden 2 saat önce beni bilgilendir”. Alıcı varsayılan olarak “atanan üye, oluşturucuya geri dönüş”tür.

Entergram, ön süre eşiği aşıldığında uyarıyı belirlenen üyenin Telegram’ına Hatırlatıcı Botu aracılığıyla gönderir.

Örnek

• Varsayılan SLA: 8 saat
• Uyarı önü: 2 saat
• Bir bilet 09:00’da oluşturulur
• 15:00’te, ihlalden 2 saat önce, atanan kişi bir uyarı alır
• Atanan kişi 16:30’da çözer → durum = Karşılandı
• 18:00’de çözülmüş olsaydı → durum = Geç karşılandı

SLA durumuna göre filtreleme

Tablonun SLA filtresi, İhlal edildi, Risk altında, Ayarlanmadı vb. durumları izole etmenize olanak tanır. Günlük standuplar için kullanışlıdır (“ihlal edilmiş veya risk altında olan her şeyi göster”). Kanban görünümü, her kartta SLA rozetini tutar.

Yorumlar

Bilet üzerinde iş parçacıklı, yalnızca metin tartışması. Her yorum yazar, zaman damgası ve gövdeyi saklar.

Neler yapabilirsiniz

• Yorumlar sekmesinin altındaki girişten yorum ekleyin
• Kendi yorumlarınızı düzenleyin veya silin
• Uzun gövdeler “Daha fazla oku” ile daraltılır
• Kapatılmış biletler salt okunurdur — oluşturucu devre dışıdır

Örnek

Bir destek temsilcisi şunu bırakır: “Müşteri kart 3DS yeniden denemesinden sonra çalıştığını doğruladı. Bir sonraki tahsilat geçene kadar bileti açık tutuyorum — Cuma günü kapatacağım.”

Her çalışma alanı üyesi kimin neyi ne zaman yazdığını görür. Bu bağlam, her takip DM’sinde yeniden açıklamadan saat dilimleri ve vardiya devirleri arasında hayatta kalır.

Dosyalar

Ek kuralları

• Bilet başına en fazla 3 dosya
• Dosya başına maksimum 5 MB
• İzin verilen türler: görüntüler (JPEG, PNG, GIF, WebP), PDF, düz metin, Word/Excel, ZIP

Yüklemeler nasıl çalışır

Dosyalar özel depolamaya gider. Bir dosya adına tıkladığınızda Entergram kısa süreli imzalı bir URL düzenler — dosyalar ham URL aracılığıyla genel olarak erişilebilir değildir.