Решение проблем и FAQ

Краткий справочник. Используйте поиск по странице (⌘/Ctrl + F), если не нашли свою проблему в списке.

Вход и онбординг

Magic link не пришёл — проверьте спам; ссылка быстро истекает. Запросите новую.
Меня каждый раз перенаправляет на онбординг — Ваш онбординг не отмечен как завершённый. Пройдите мастер до конца; последний шаг ставит флаг.
Ссылка для присоединения к рабочему пространству не работает — приглашение могло истечь, быть отозвано, использовано или ограничено по email; попросите owner новую.

Telegram-аккаунты и сессии

Баннер «Reconnect» постоянно появляется — где-то ещё активен повторный вход и аннулирует сессию. Закройте другое устройство или обратитесь в поддержку.
Не могу подключить 6-й Telegram-аккаунт — Вы достигли 5 включённых на место; купите дополнения Extra Telegram accounts (+5 €/мес каждый).
QR-код не сканируется — Telegram обновляет QR примерно каждые 30 с; дождитесь обновления или используйте телефон+код.
Аккаунт навсегда «Syncing» — первая синхронизация может занять минуты или десятки минут в зависимости от истории; если идёт часами — обращайтесь в поддержку.
Изменения папок не появляются — записи папок через API могут иметь небольшую задержку; обновите страницу, если недавнее изменение ещё не отражено.

Сообщения и чаты

Сообщения не приходят в список чатов — проверьте индикатор синхронизации; дождитесь окончания первой синхронизации нового аккаунта.
Значение пользовательского столбца не сохраняется — проверьте права (members могут редактировать значения, не сами столбцы) и что столбец не required без валидного значения.
Не вижу чаты коллеги — это by design — каждый видит только подключённые им Telegram-аккаунты. Чтобы делиться чатом, оба коллеги подключают один и тот же Telegram-аккаунт. См. Что видят коллеги.

Шаблоны

Slash-команда не вставляет шаблон — убедитесь, что метка шаблона начинается с / (например, /intro-message) и Вы сохранили его. Метка — это slash-команда.
Вложения шаблона пропадают при вставке — убедитесь, что вложение всё ещё меньше 3 МБ и шаблон в рамках Вашего общего хранилища 100 МБ.

Рассылки

Рассылка медленнее ожидаемого — Вы попали в более высокий тир по числу получателей; разбиение на меньшие батчи иногда сокращает общее время в зависимости от того, как Entergram назначает воркеров.
{{username}} оказался пустым в рассылке — {{username}} подставляется только в личных чатах; у получателей в группах и каналах нет Telegram-юзернейма, поэтому переменная пустая. Используйте {{name}} или {{first_name}}, если аудитория смешанная.
Опция рассылки недоступна — рассылки требуют аналитику, которая автоматически включена на Pro. Если Вы на Basic, обновитесь в Settings → Plans.

Аналитика

Страница аналитики заблокирована или пуста на Basic — аналитика только для Pro. Обновитесь в Settings → Plans (или купите Pro-место). Пользователи Basic видят резервный режим Custom Fields Analytics.
Пустые графики на Pro — первая синхронизация ещё может идти; страница показывает баннер синхронизации. Первая синхронизация может занять минуты или десятки минут в зависимости от истории.
Участник рабочего пространства не видит данные коллег — «Members can see all analytics» выключено; owner/admin должен включить.
Вкладка ticket analytics пуста — нужен режим рабочего пространства и включённые тикеты.
Произвольный диапазон дат недоступен — нужен платный план; пробным пользователям доступны только короткие диапазоны.
На карточке нет сравнения — Вы выбрали длинный диапазон (1y, all, custom). Переключитесь на 7d / 30d, чтобы видеть дельты.

Тикеты

Страницы «Тикеты» нет — либо тикеты выключены в инсталляции, либо owner не включил «Enable tickets».
«Members can’t edit tickets», но мне нужно — owner/admin должен включить «Members can edit tickets» в настройках.
SLA показывает «not set» — для рабочего пространства не настроен SLA по умолчанию; owner/admin задаёт его.
Напоминание SLA не пришло — проверьте, что Вы завершили настройку Reminder Bot для своего аккаунта.
Не могу удалить тикет — либо у Вашей роли нет права на удаление, либо у тикета каскадные ссылки в полёте (редко; повторите).
ID тикета на скриншоте не открывается — тикет, скорее всего, в другом рабочем пространстве, в котором Вас нет.

Биллинг

Смена тарифа не сработала — апгрейды немедленные, даунгрейды запланированы на конец периода; баннер показывает дату.
Карта отклонена — статус переходит в past-due; обновите способ оплаты в портале Stripe.
У меня нет вкладки billing рабочего пространства — Вы не owner. Только owner управляет местами и биллингом.

API

API возвращает 401 — ключ истёк, отозван или не для этого рабочего пространства.
API возвращает 403 — у ключа нет нужного scope или запрос с IP вне allowlist.
Ключ не показан после закрытия диалога — секрет показывается ровно один раз. Отзовите и создайте новый.

Данные и экспорт

Экспорт ограничен по частоте — подождите 60 секунд и повторите; лимит на датасет на рабочее пространство.
В экспорте рабочего пространства нет категории — некоторые датасеты требуют включения функции (например, тикеты).
В журнале активности нет моей правки пользовательского поля — фиксируются только изменения через Entergram; прямые записи в БД минуют журнал.

Вопросы безопасности

Думаю, что мой API-ключ утёк — немедленно отзовите на вкладке Developers; создайте новый; разберитесь через журнал активности.
Хочу выйти везде — отключите все Telegram-аккаунты в Settings → Accounts, выйдите из Entergram и смените пароль почтового провайдера (так как magic-link приходит в этот ящик).
Подозреваю несанкционированное действие администратора — журнал активности с фильтром по подозреваемому участнику — первая остановка; глубокое расследование требует поддержки.

Всё ещё не работает?

Telegram: @hello_entergram
Email: hello@entergram.com