Режим рабочего пространства, командная панель и аналитика тикетов

После входа в рабочее пространство страница «Аналитика» может агрегировать данные по аккаунтам участников и показывает дашборд тикетов, если они включены.

Режим рабочего пространства

Переключите страницу с личного режима на режим рабочего пространства через переключатель в боковой панели.

• Фильтр аккаунтов сгруппирован по участникам — можно включать/отключать отдельные аккаунты или участников целиком
• Все ключевые карточки и графики отражают агрегированные данные
• Панель «Эффективность команды» детализирует агрегаты по каждому участнику

Кто что видит

• Владельцы и администраторы всегда видят данные всех участников
• Участники видят данные всех других участников только если включена настройка «Участники могут видеть всю аналитику»
• Когда настройка отключена, участники автоматически ограничены своими аккаунтами — выбор чужого аккаунта откатывается

Панель команды / эффективности

Одна строка на каждого участника, столбцы:

• Количество входящих и исходящих сообщений
• Доля ответов
• Среднее время ответа
• Текущие непрочитанные чаты
• Изменения пользовательских полей (из журнала аудита)
• Добавленные комментарии (из журнала аудита)
• Добавленные файлы (из журнала аудита)

Подраздел добавляет тикетные показатели по участникам: соблюдение SLA и медианное время решения.

Пример использования

Откройте панель эффективности в начале еженедельного 1:1:

• «Ваше время ответа упало до 12 минут — отлично»
• «Непрочитанных 80 — давайте разберём»
• «Вы закрыли 14 тикетов с соблюдением SLA 93% — здорово»

Вид «Тикеты» (только в рабочем пространстве)

Переключите вид на «Тикеты» в режиме рабочего пространства. В личном режиме отображается подсказка переключиться — аналитика тикетов по дизайну командная.

Обзор

• Создано vs закрыто тикетов за период
• Количество открытых
• Среднее время решения (часы/дни)
• Топ участников по закрытым тикетам (столбчатая диаграмма)

SLA

• Круговая диаграмма состояний (Healthy, Warning, Breached, Met, Met late, Not set)
• Доля соблюдения SLA — решено в срок ÷ все решённые
• Ежедневные SLA-события на линейном графике
• Соблюдение SLA по каждому участнику

Тепловая карта

• Объём тикетов по дням недели и часам суток

Пример прочтения

• На этой неделе создано 48 тикетов, закрыто 41 (нетто +7)
• Соблюдение SLA: 82% (рост с 76% на прошлой неделе)
• Нарушено: 3 (все назначены одному участнику, который был в отпуске — ожидаемо)

Распространённые сценарии

Еженедельный обзор команды

1. Режим рабочего пространства, 7 дней, выбраны все аккаунты
2. Просмотрите 4 карточки агрегатов
3. Перейдите в «Эффективность команды» — кто отклоняется по доле ответов, времени ответа или соблюдению SLA?
4. Если тикеты включены, переключитесь на вид «Тикеты»: создано/закрыто, соблюдение SLA, SLA по участникам
5. Сформируйте темы для встречи по каждому участнику

Замеры запуска

1. За неделю до запуска используйте тепловую карту активности (направление «Все»), чтобы найти лучшее окно для рассылки
2. День запуска: запустите рассылку со страницы «Сообщения»
3. На следующий день: диапазон = последние 3 дня, смотрите всего сообщений, долю ответов, медиа-статистику, топ чатов
4. Сопоставьте топ чатов с Вашими тегами сегментации

Как формируются данные

Бэкенд аналитики получает метаданные сообщений из Telegram через сессию с включённой аналитикой, хранит агрегаты, привязанные к Вашему аккаунту (или рабочему пространству), и отдаёт их по запросу.

• Каждый аналитический запрос ограничен Вашим рабочим пространством — никаких утечек между ними
• Временные ряды предварительно агрегируются по дням, чтобы длинные диапазоны оставались отзывчивыми
• Устаревшие запросы отбрасываются при изменении фильтров