Совет по эффективности
Высокий процент ответов при умеренном времени ответа зачастую лучше, чем низкий процент ответов с очень быстрым временем. Стабильность важнее, чем скорость в нескольких сообщениях.
Эффективность ответов
Метрики эффективности ответов помогают понять, насколько быстро и стабильно вы отвечаете на сообщения, требующие внимания.
Триггерные сообщения
Заголовок раздела «Триггерные сообщения»Триггерное сообщение — это входящее сообщение, требующее ответа. Не все сообщения являются триггерами — определение зависит от типа чата.
| Тип чата | Что считается триггером |
|---|---|
| Личные чаты (ЛС) | Каждое входящее сообщение |
| Группы и супергруппы | Только сообщения, в которых вас @упомянули, или ответы на ваши сообщения |
Почему такое разделение?
Заголовок раздела «Почему такое разделение?»В личных чатах каждое сообщение адресовано лично вам. В группах большинство сообщений — это общение, и только прямые упоминания и ответы конкретно требуют вашего внимания.
Процент ответов
Заголовок раздела «Процент ответов»Процент ответов показывает, на какую долю триггерных сообщений вы ответили в пределах временного окна.
Формула
Заголовок раздела «Формула»Процент ответов = (Ответы ÷ Триггеры) × 100%Временное окно
Заголовок раздела «Временное окно»Ответ должен быть дан в течение 1 часа после триггерного сообщения, чтобы быть учтённым.
Вы получили 10 триггерных сообщений. На 7 из них вы ответили в течение 1 часа.
Процент ответов = 70%
3 сообщения, на которые вы не ответили (или ответили позже чем через 1 час), не учитываются в проценте ответов.
Среднее время ответа
Заголовок раздела «Среднее время ответа»Среднее время ответа измеряет, как быстро вы отвечаете на триггерные сообщения. Результат выражается в минутах.
Формула
Заголовок раздела «Формула»Время ответа = T₂ − T₁- T₁: Когда триггерное сообщение было получено
- T₂: Когда ваш ответ был отправлен
Весовые коэффициенты
Заголовок раздела «Весовые коэффициенты»Ответы в личных чатах имеют больший вес, чем ответы в группах:
| Тип чата | Вес |
|---|---|
| Личные чаты | 1.0 |
| Группы | 0.5 |
Это означает, что время ответа в личных чатах сильнее влияет на ваше среднее значение. Причина в том, что личные сообщения обычно имеют более высокий приоритет, чем упоминания в группах.
Вы ответили на личный чат за 5 минут (вес 1.0) и на упоминание в группе за 10 минут (вес 0.5).
Взвешенное среднее = (5 × 1.0 + 10 × 0.5) ÷ (1.0 + 0.5) = 10 ÷ 1.5 = 6,67 минут
Использование метрик ответов
Заголовок раздела «Использование метрик ответов»Для отдельных сотрудников
Заголовок раздела «Для отдельных сотрудников»- Отслеживайте свои собственные паттерны ответов
- Определяйте периоды, когда вы отвечаете медленнее
- Ставьте личные цели по проценту ответов
Для команд
Заголовок раздела «Для команд»- Сравнивайте эффективность ответов между членами команды
- Выявляйте, кому может потребоваться помощь или обучение
- Устанавливайте командные стандарты времени ответа