Visão geral dos tickets

Os tickets são um rastreador de problemas no nível do espaço de trabalho vinculado às suas conversas do Telegram. Cada ticket tem um status, prioridade, responsável, SLA opcional, campos personalizados, arquivos, comentários e um vínculo com um ou mais chats do Telegram.

Os tickets estão protegidos por dois interruptores: precisam estar habilitados na instalação, e o proprietário do seu espaço de trabalho deve habilitá-los nas Configurações do Espaço de Trabalho. Apenas membros do espaço de trabalho podem ver ou abrir tickets.

Para que servem os tickets

• Suporte de entrada — o cliente faz uma pergunta em um DM; você abre um ticket para acompanhar a resolução
• Repasses de vendas — o SDR repassa um lead qualificado a um AE e o ticket acompanha o repasse
• Escalações da comunidade — um moderador sinaliza um problema em um grupo e a equipe acompanha a investigação
• Trabalho interno vinculado a conversas — “fazer follow-up com X até sexta”, “reembolsar Y assim que o financeiro confirmar”

A tabela de tickets

Cada ticket do espaço de trabalho aparece como uma linha.

Colunas padrão

• ID do ticket — código curto e único como #DSA312
• Chats — até 3 avatares de chats vinculados; clique em +N more para ver o resto
• Título — editável inline
• Status — selo colorido: NEW, OPEN, PENDING, BLOCKED, SOLVED, CLOSED
• Prioridade — LOW, MEDIUM, HIGH
• Atribuir a — avatar do membro; clique para reatribuir
• Criado em / por / Fechado em / por — campos de auditoria
• Data — data de vencimento ou de evento opcional
• Arquivos — contagem de anexos
• Comentários — contagem + pré-visualização do comentário mais recente
• Descrição — primeiras linhas do corpo
• SLA — selo colorido com tempo restante/em atraso
• Colunas personalizadas — quaisquer campos que seu espaço de trabalho adicionar

Buscar, filtrar, ordenar

• A busca de texto global cobre título e descrição
• Filtros facetados: status, prioridade, responsável, estado de SLA, chats vinculados e qualquer campo personalizado de seleção/multisseleção/caixa de seleção
• Clique em um cabeçalho para ordenar; status e prioridade ordenam em ordem natural
• Ordenação padrão: “mais recentes primeiro”

Criando um ticket

Campos disponíveis

• Título (obrigatório)
• Descrição (várias linhas)
• Chats vinculados — multisseleção; busque por nome do chat, nome de usuário ou conta
• Prioridade — padrão é MEDIUM
• Status — padrão é OPEN
• Atribuir a — qualquer membro do espaço de trabalho, ou Não atribuído
• Data — data de calendário opcional
• Arquivos — até 3 arquivos, máximo de 5 MB cada
• Campos personalizados — o que estiver configurado
• Comentários — você pode preparar comentários para serem publicados junto com o ticket

Três maneiras de iniciar um ticket

A) Pela página Tickets

1. Clique em “Novo ticket”
2. Preencha os campos; chats vinculados é opcional
3. Envie — o ticket aparece na tabela

B) De um chat

1. Abra o chat na página Mensagens
2. Abra o painel de detalhes do chat → aba Tickets
3. Clique em “Criar ticket” — pré-vinculado a esse chat

C) De um follow-up de difusão

Após uma difusão, filtre a página Mensagens por mensagens recebidas recentes de um segmento com tags, selecione as linhas e use a coluna Tickets para abrir tickets um a um com o chat pré-vinculado.

Exemplo: ticket de suporte a partir de um DM

• Cliente: “Meu pagamento falhou, e agora?”
• No chat dele → aba Tickets → Criar ticket
• Título: Failed payment — investigate
• Prioridade: HIGH
• Atribuir a: o líder da equipe de cobrança
• Chats vinculados: preenchido automaticamente com o chat do cliente
• Comentário (preparado): “Passei o cartão pelo Stripe — desafio 3DS falhou, cliente com cartão da UE”
• Envie — o ticket abre no status OPEN, o SLA começa a contar

Trabalhando em um ticket

Clicar em um ticket abre um painel lateral com todos os campos editáveis, além de metadados somente leitura (ID, criado em/por, fechado em/por, selo de SLA, contadores) e uma aba Comentários.

As edições são otimistas — você as vê instantaneamente. Se o servidor rejeitar (por exemplo, por permissão), a alteração é revertida.

Fechando um ticket

Definir o Status como CLOSED carimba closedAt e closedBy automaticamente e para o relógio do SLA. Tickets fechados tornam-se somente leitura — sem novos comentários, arquivos ou edições de campos.

Para reabrir, mude o status de volta para OPEN (ou qualquer estado anterior). Os carimbos de fechamento permanecem no ticket como histórico.

Chats vinculados

Um ticket é vinculado aos chats do Telegram sobre os quais é o trabalho.

• Qualquer número de chats pode ser vinculado
• A tabela mostra até três avatares de chat por ticket com um expansor “+N more”
• O painel de detalhes tem um seletor para adicionar ou remover chats vinculados a qualquer momento
• Em um chat do Telegram, a coluna Tickets mostra quantos tickets o referenciam

Navegação bidirecional: de um chat você pode ver seus tickets, e de um ticket você pode voltar para qualquer chat vinculado.

Permissões

Ação	Membro	Admin	Proprietário
Ver a página Tickets	✓	✓	✓
Filtrar / ordenar / buscar tickets	✓	✓	✓
Criar um ticket	✓ (se “Membros podem criar tickets”)	✓	✓
Editar campos, status, prioridade, responsável	✓ (se “Membros podem editar tickets”)	✓	✓
Excluir um ticket	✓ (se “Membros podem excluir tickets”)	✓	✓
Gerenciar campos personalizados de tickets	—	✓	✓
Definir / alterar SLA e lembretes de SLA	—	✓	✓
Ativar/desativar o recurso	—	—	✓