Modo workspace, painel de equipe e análises de tickets

Quando você está em um workspace, a página de Análises pode agregar entre as contas dos membros — e exibe um painel de Tickets se os tickets estiverem ativados.

Modo workspace

Alterne a página de Pessoal para Workspace usando o seletor de workspace na barra lateral.

O filtro de conta é agrupado por membro — ative/desative contas individuais ou membros inteiros
Todos os cartões de destaque e gráficos refletem o agregado
O painel de Desempenho da Equipe detalha o agregado por membro

Quem vê o quê

Proprietários e administradores sempre veem os dados de cada membro
Membros veem os dados de cada membro somente se a configuração do workspace “Membros podem ver todas as análises” estiver ativada
Quando essa configuração está desativada, os membros ficam automaticamente restritos às suas próprias contas — selecionar a conta de outra pessoa é revertido

Painel de equipe / desempenho

Uma linha por membro do workspace, colunas:

Contagens de mensagens recebidas e enviadas
Taxa de resposta
Tempo médio de resposta
Chats não lidos atuais
Alterações de campos personalizados (do registro de auditoria)
Comentários adicionados (do registro de auditoria)
Arquivos adicionados (do registro de auditoria)

Uma subseção adiciona insights de tickets por membro: conformidade com SLA e tempo mediano de resolução.

Exemplo de uso

Abra o painel de desempenho no início de uma reunião semanal 1:1:

“Seu tempo de resposta caiu para 12 minutos — ótimo”
“A contagem de não lidos é 80 — podemos zerar isso?”
“Você fechou 14 tickets com 93% de SLA cumprido — excelente”

Visualização de Tickets (apenas workspace)

Mude a visualização para Tickets enquanto estiver no modo workspace. O modo pessoal mostra um aviso para alternar — as análises de tickets são, por design, de nível de equipe.

Visão geral

Tickets criados vs. fechados no período
Contagem de abertos
Tempo médio de resolução (horas/dias)
Principais membros por tickets fechados (gráfico de barras)

SLA

Pizza de mix de estados (Saudável, Aviso, Violado, Cumprido, Cumprido com atraso, Não definido)
Taxa de conformidade com SLA — resolvidos no prazo ÷ todos os resolvidos
Eventos diários de SLA como um gráfico de linhas
Conformidade com SLA por membro

Mapa de calor

Volume de tickets por dia da semana e hora do dia

Exemplo de leitura

48 tickets criados, 41 fechados esta semana (líquido +7)
Conformidade com SLA: 82% (acima dos 76% da semana anterior)
Violados: 3 (todos atribuídos a um membro que saiu de férias — esperado)

Fluxos de trabalho comuns

Revisão semanal da equipe

Modo workspace, 7 dias, todas as contas selecionadas
Passe os olhos pelos 4 cartões de destaque do agregado
Entre em Desempenho da Equipe — quem está fora do padrão em taxa de resposta, tempo de resposta ou conformidade com SLA?
Se os tickets estiverem ativados, mude para a visualização de Tickets: leia criados vs. fechados, conformidade com SLA, SLA por membro
Defina pontos de discussão da reunião por agente

Instrumentação da semana de lançamento

Use o Mapa de Calor de Atividade (direção Todas) 1 semana antes do lançamento para encontrar a melhor janela de difusão
Dia do lançamento: execute uma difusão a partir da página de Mensagens
No dia seguinte: intervalo = últimos 3 dias, leia Total de Mensagens, Taxa de Resposta, Estatísticas de Mídia, Principais Chats
Cruze os Principais Chats com suas tags de segmentação

Como os dados são produzidos

O backend de análises extrai metadados de mensagens do Telegram por meio da sessão com análises ativadas, armazena agregados vinculados à sua conta (ou workspace) e os serve sob demanda.

Toda consulta de análise tem escopo do seu workspace — sem vazamento entre workspaces
As séries temporais são pré-agregadas por dia para que as consultas de longo alcance permaneçam responsivas
Solicitações desatualizadas são descartadas quando você altera os filtros