Métricas de CRM

A visualização de CRM mostra a atividade de mensagens e o desempenho de resposta. Tudo abaixo pressupõe o Pro (ou o teste). No Basic, a página recorre às Análises de Campos Personalizados (consulte o final deste artigo).

Estatísticas de destaque

Quatro cartões ficam no topo:

• Total de mensagens — recebidas + enviadas, respeitando os filtros ativos
• Taxa de resposta — porcentagem de conversas-gatilho que você respondeu dentro da janela de resposta
• Chats ativos — chats únicos com pelo menos uma mensagem no intervalo
• Mensagens enviadas — o que você enviou

Para intervalos curtos, cada cartão traz uma variação colorida em relação ao período equivalente anterior. Cada cartão tem um ícone de ajuda explicando como o número é calculado.

Exemplo de leitura

• Intervalo: últimos 7 dias
• Total de mensagens: 1.450 (+8% vs. 7 dias anteriores)
• Taxa de resposta: 72,3% (–3,1%)
• Chats ativos: 62 (+4)
• Enviadas: 610 (+12%)

Você está enviando mais, mas respondendo um pouco menos vezes — vale a pena investigar o cartão de Estatísticas de Resposta para entender o porquê.

Gráfico de volume de mensagens

Recebidas vs. enviadas diárias como uma área empilhada.

• Eixo X: data, formatada automaticamente para a duração do intervalo
• Eixo Y: contagem de mensagens
• A dica de ferramenta mostra contagens exatas ao passar o mouse

Use-o para detectar picos repentinos (campanhas, posts virais, incidentes), padrões por dia da semana ou quedas que se correlacionam com ausências/interrupções.

Mapa de calor de atividade

Uma grade de 7 × 24: as linhas são os dias da semana, as colunas são as horas do dia. A intensidade da cor da célula = contagem de mensagens para aquele dia/hora.

Alternância de direção

• Todas — padrão, ambas as direções
• Recebidas — apenas o que você recebeu; tom azul
• Enviadas — apenas o que você enviou; tom verde

Clique em uma célula

Um modal abre mostrando dia + hora, contagem exata e porcentagem do máximo do mapa de calor (por exemplo, “36% do pico”).

Filtro de tipo de chat (modo pessoal)

Uma alternância restringe toda a página a um tipo de chat:

• Usuário — DMs 1:1
• Grupo — grupos e supergrupos
• Canal — canais

Útil para “com que frequência estou respondendo apenas em DMs?” sem o ruído de grupos/canais.

Estatísticas de resposta

O cartão mais opinativo da página.

O que conta como um “gatilho”

• Chats privados — toda mensagem recebida é um gatilho
• Grupos/supergrupos — apenas @menções a você, ou respostas às suas mensagens, contam
• Canais — ignorados

Janela de resposta

Respostas dentro de 1 hora do gatilho contam como respostas. Qualquer coisa depois não conta.

Ponderação para o tempo médio de resposta

• Chats privados têm peso 1,0
• Grupos têm peso 0,5 (meio peso)

Os três números

• Taxa de resposta — respostas ÷ gatilhos no período
• Tempo médio de resposta — latência média ponderada de resposta sobre as respostas
• Total de conversas — quantos gatilhos houve

Lendo as variações

• Taxa de resposta para cima = bom. Para baixo = investigar.
• As variações do tempo de resposta são invertidas: menor (mais rápido) = verde, maior (mais lento) = vermelho.

Estatísticas de mídia

Resumo do conteúdo não textual nas suas conversas.

• Arquivos — total + divisão entre enviados vs. recebidos
• Reações — contagem + enviadas vs. recebidas
• Mensagens excluídas — contagem (se houver)
• Detalhamento por tipo de mídia — os principais tipos (foto, vídeo, voz, documento, figurinha, GIF, áudio, texto) com contagens e % do total

Para intervalos curtos, as variações de período sobre período são mostradas para arquivos e reações.

Principais chats

Uma lista classificada de até 20 chats, ordenada pelo total de mensagens.

Cada linha mostra: posição, avatar, nome do chat, contagem total de mensagens, pequena barra de enviadas/recebidas, selo de mensagens excluídas, se aplicável.

Clicabilidade — se a página estiver no escopo de uma única conta, clicar em uma linha abre uma caixa de diálogo de Análise de Chat com estatísticas gerais, tendência de formação de novos chats, detalhamento de mensagens por tipo e atividade por conta. Com várias contas no contexto, as linhas são apenas informativas.

Análises de campos personalizados (visualização alternativa do Basic)

Se você não tem acesso a análises de nível Pro, a página de Análises ainda carrega — mas você vê esta visualização em vez dos painéis de mensagens.

O que ela mostra:

• Cobertura de campos — qual % dos seus contatos tem cada campo personalizado preenchido
• Distribuição de valores — gráficos de pizza para campos de seleção e seleção múltipla
• Mapa de calor de alterações — quando os campos foram editados, por dia/hora
• Linha do tempo de alterações recentes — quem editou o quê, quando

Esta visualização é genuinamente útil em qualquer plano para entender o formato do seu banco de dados de contatos.