Campos personalizados, SLA e comentários

Três coisas transformam uma fila básica de tickets em uma verdadeira ferramenta de fluxo de trabalho: campos personalizados estruturados, SLAs com prazo definido e comentários encadeados para o contexto que sobrevive às trocas de turno.

Campos personalizados

Tipos

• Texto (linha única)
• Texto longo
• Número
• Data
• Seleção (uma opção colorida)
• Multisseleção (várias opções coloridas)
• Caixa de seleção (verdadeiro/falso)

Gerenciando campos (admin/proprietário)

1. Abra o popover de colunas personalizadas na tabela de tickets
2. “Novo campo” → nome, tipo, indicador de obrigatório, ordem
3. Para seleção/multisseleção: adicione opções, cada uma com uma cor
4. Reordene com as setas, exclua com o ícone de lixeira

Os membros podem adicionar novas opções de seleção inline ao editar uma célula.

Exemplos de campos para um espaço de trabalho de suporte

• Severity (seleção) — S1 / S2 / S3 / S4
• Product area (multisseleção) — Billing / Auth / Messaging / Analytics
• ARR (número) — para priorizar por tamanho do cliente
• Needs engineer? (caixa de seleção)
• Customer ETA (data)

SLA em detalhe

Como é definido

Um proprietário/admin do espaço de trabalho escolhe um SLA padrão nas Configurações do Espaço de Trabalho — por exemplo, “8 horas”. O relógio de cada novo ticket começa a partir da criação e corre pela duração do SLA. Deixar a configuração em branco desativa os SLAs em todo o espaço de trabalho.

Estados

• Não definido — os SLAs estão desligados, ou este ticket não tem nenhum
• Saudável — bem dentro do orçamento; selo verde; mostra o tempo restante
• Em risco / Aviso — aproximando-se do prazo; selo amarelo
• Violado — passou do prazo, ainda aberto; selo vermelho, mostra o tempo em atraso
• Cumprido — resolvido antes do prazo; selo azul, com um ícone de verificação
• Cumprido com atraso — resolvido após o prazo; selo laranja

A cor do selo muda suavemente de verde para vermelho conforme o tempo passa.

Lembretes de SLA

Um proprietário/admin pode configurar um tempo de antecedência de aviso — por exemplo, “me avise 2 horas antes de uma violação de SLA”. O destinatário é, por padrão, “o membro atribuído, recorrendo ao criador do ticket”.

O Entergram envia o aviso pelo Reminder Bot para o Telegram do membro designado quando o limite de antecedência é ultrapassado.

Exemplo

• SLA padrão: 8 horas
• Antecedência de aviso: 2 horas
• Um ticket é criado às 09:00
• Às 15:00, 2 horas antes da violação, o responsável recebe um aviso
• O responsável o resolve às 16:30 → status = Cumprido
• Se tivesse sido resolvido às 18:00 → status = Cumprido com atraso

Filtrando por estado de SLA

O filtro de SLA da tabela permite isolar Violado, Em risco, Não definido, etc. Útil para reuniões diárias (“me mostre tudo que está violado ou em risco”). A visualização Kanban mantém o selo de SLA em cada cartão.

Comentários

Discussão encadeada, apenas texto, no ticket. Cada comentário armazena autor, carimbo de data/hora e corpo.

O que você pode fazer

• Adicionar um comentário pelo campo de entrada na parte inferior da aba Comentários
• Editar ou excluir seus próprios comentários
• Corpos longos recolhem com “Ler mais”
• Tickets fechados são somente leitura — o compositor fica desativado

Exemplo

Um atendente de suporte deixa: “Cliente confirmou que o cartão funciona após nova tentativa de 3DS. Mantendo o ticket aberto até a próxima cobrança passar — fecharei na sexta-feira.”

Cada membro do espaço de trabalho vê quem escreveu o quê e quando. Esse contexto sobrevive entre fusos horários e trocas de turno sem precisar reexplicar em cada DM de acompanhamento.

Arquivos

Regras de anexos

• Até 3 arquivos por ticket
• Máximo de 5 MB por arquivo
• Tipos permitidos: imagens (JPEG, PNG, GIF, WebP), PDF, texto simples, Word/Excel, ZIP

Como funcionam os uploads

Os arquivos vão para o armazenamento privado. Quando você clica no nome de um arquivo para baixá-lo, o Entergram emite uma URL assinada de curta duração — os arquivos não são acessíveis publicamente via URL bruta.