نظرة عامة على التذاكر
التذاكر هي أداة لتتبع المشكلات على مستوى مساحة العمل مرتبطة بمحادثات Telegram الخاصة بك. لكل تذكرة حالة وأولوية ومعيّن واتفاقية مستوى خدمة اختيارية وحقول مخصصة وملفات وتعليقات ورابط إلى محادثة Telegram واحدة أو أكثر.
التذاكر محجوبة خلف مفتاحين: يجب تفعيلها للتثبيت، ويجب على مالك مساحة العمل تفعيلها في إعدادات مساحة العمل. يمكن لأعضاء مساحة العمل فقط رؤية التذاكر أو فتحها.
ما الغرض من التذاكر
Section titled “ما الغرض من التذاكر”- الدعم الوارد — يطرح العميل سؤالًا في رسالة خاصة؛ تفتح تذكرة لتتبع الحل
- تسليمات المبيعات — يسلّم مندوب تطوير المبيعات عميلًا محتملًا مؤهلًا لمدير الحسابات وتتبّع التذكرة التسليم
- تصعيدات المجتمع — يبلّغ مشرف عن مشكلة في مجموعة ويتتبع الفريق التحقيق
- العمل الداخلي المرتبط بالمحادثات — “تابع مع X بحلول الجمعة”، “استرد المبلغ لـ Y بمجرد تأكيد المالية”
جدول التذاكر
Section titled “جدول التذاكر”تظهر كل تذكرة في مساحة العمل كصف.
الأعمدة القياسية
Section titled “الأعمدة القياسية”- معرّف التذكرة — رمز فريد قصير مثل
#DSA312 - المحادثات — حتى 3 صور محادثات مرتبطة؛ انقر
+N moreلرؤية البقية - العنوان — قابل للتعديل المباشر
- الحالة — شارة ملوّنة:
NEW،OPEN،PENDING،BLOCKED،SOLVED،CLOSED - الأولوية —
LOW،MEDIUM،HIGH - التعيين إلى — صورة العضو؛ انقر لإعادة التعيين
- أُنشئت في / بواسطة / أُغلقت في / بواسطة — حقول التدقيق
- التاريخ — تاريخ استحقاق أو حدث اختياري
- الملفات — عدد المرفقات
- التعليقات — العدد + معاينة أحدث تعليق
- الوصف — الأسطر الأولى من المحتوى
- اتفاقية مستوى الخدمة — شارة ملوّنة مع الوقت المتبقي/المتأخر
- الأعمدة المخصصة — أي حقول تضيفها مساحة عملك
البحث والتصفية والفرز
Section titled “البحث والتصفية والفرز”- يغطي البحث النصي العام العنوان والوصف
- مرشّحات متعددة الأوجه: الحالة، الأولوية، المعيّن، حالة اتفاقية مستوى الخدمة، المحادثات المرتبطة، وأي حقل اختيار/اختيار متعدد/مربع اختيار مخصص
- انقر على رأس عمود للفرز؛ تُفرز الحالة والأولوية بالترتيب الطبيعي
- الفرز الافتراضي: “الأحدث أولًا”
إنشاء تذكرة
Section titled “إنشاء تذكرة”الحقول المتاحة
Section titled “الحقول المتاحة”- العنوان (مطلوب)
- الوصف (متعدد الأسطر)
- المحادثات المرتبطة — اختيار متعدد؛ ابحث باسم المحادثة أو اسم المستخدم أو الحساب
- الأولوية — افتراضيًا
MEDIUM - الحالة — افتراضيًا
OPEN - التعيين إلى — أي عضو في مساحة العمل، أو غير معيّن
- التاريخ — تاريخ تقويمي اختياري
- الملفات — حتى 3 ملفات، بحد أقصى 5 ميغابايت لكل منها
- الحقول المخصصة — أيًا كان المُعدّ
- التعليقات — يمكنك إعداد تعليقات لنشرها مع التذكرة
ثلاث طرق لبدء تذكرة
Section titled “ثلاث طرق لبدء تذكرة”أ) من صفحة التذاكر
- انقر “تذكرة جديدة”
- املأ الحقول؛ المحادثات المرتبطة اختيارية
- أرسل — تظهر التذكرة في الجدول
ب) من محادثة
- افتح المحادثة في صفحة الرسائل
- افتح لوحة تفاصيل المحادثة ← تبويب التذاكر
- انقر “إنشاء تذكرة” — مرتبطة مسبقًا بتلك المحادثة
ج) من متابعة بث جماعي
بعد بث جماعي، صفِّ صفحة الرسائل حسب الرسائل الواردة الأخيرة من شريحة موسومة، وحدّد الصفوف، واستخدم عمود التذاكر لفتح التذاكر واحدة تلو الأخرى مع ربط المحادثة مسبقًا.
مثال: تذكرة دعم من رسالة خاصة
Section titled “مثال: تذكرة دعم من رسالة خاصة”- العميل: “فشلت دفعتي، ماذا الآن؟”
- في محادثته ← تبويب التذاكر ← إنشاء تذكرة
- العنوان:
Failed payment — investigate - الأولوية:
HIGH - التعيين إلى: قائد فريق الفوترة
- المحادثات المرتبطة: تُملأ تلقائيًا بمحادثة العميل
- تعليق (معدّ): “مرّرت البطاقة عبر Stripe — فشل تحدي 3DS، العميل على بطاقة أوروبية”
- أرسل — تُفتح التذكرة بحالة
OPEN، ويبدأ عدّ اتفاقية مستوى الخدمة
العمل على تذكرة
Section titled “العمل على تذكرة”يفتح النقر على تذكرة لوحة جانبية بكل حقل قابل للتعديل بالإضافة إلى بيانات وصفية للقراءة فقط (المعرّف، أُنشئت في/بواسطة، أُغلقت في/بواسطة، شارة اتفاقية مستوى الخدمة، العدّادات) وتبويب التعليقات.
التعديلات تفاؤلية — تراها فورًا. إذا رفض الخادم (مثلًا الإذن)، يتراجع التغيير.
إغلاق تذكرة
Section titled “إغلاق تذكرة”تعيين الحالة إلى CLOSED يختم closedAt و closedBy تلقائيًا ويوقف ساعة اتفاقية مستوى الخدمة. تصبح التذاكر المغلقة للقراءة فقط — لا تعليقات أو ملفات أو تعديلات حقول جديدة.
لإعادة الفتح، أعد تغيير الحالة إلى OPEN (أو أي حالة سابقة). تبقى أختام الإغلاق على التذكرة كتاريخ.
المحادثات المرتبطة
Section titled “المحادثات المرتبطة”ترتبط التذكرة بمحادثات Telegram التي يدور حولها العمل.
- يمكن ربط أي عدد من المحادثات
- يعرض الجدول حتى ثلاث صور محادثات لكل تذكرة مع موسّع “+N more”
- تحتوي لوحة التفاصيل على أداة اختيار لإضافة أو إزالة المحادثات المرتبطة في أي وقت
- في محادثة Telegram، يعرض عمود التذاكر عدد التذاكر التي تشير إليها
تنقّل ثنائي الاتجاه: من محادثة يمكنك رؤية تذاكرها، ومن تذكرة يمكنك القفز إلى أي محادثة مرتبطة.
الأذونات
Section titled “الأذونات”| الإجراء | عضو | مسؤول | مالك |
|---|---|---|---|
| رؤية صفحة التذاكر | ✓ | ✓ | ✓ |
| تصفية / فرز / بحث التذاكر | ✓ | ✓ | ✓ |
| إنشاء تذكرة | ✓ (إذا “يمكن للأعضاء إنشاء التذاكر”) | ✓ | ✓ |
| تعديل الحقول والحالة والأولوية والمعيّن | ✓ (إذا “يمكن للأعضاء تعديل التذاكر”) | ✓ | ✓ |
| حذف تذكرة | ✓ (إذا “يمكن للأعضاء حذف التذاكر”) | ✓ | ✓ |
| إدارة حقول التذاكر المخصصة | — | ✓ | ✓ |
| تعيين / تغيير اتفاقية مستوى الخدمة وتذكيراتها | — | ✓ | ✓ |
| تفعيل / تعطيل الميزة | — | — | ✓ |