الحقول المخصصة واتفاقية مستوى الخدمة والتعليقات

ثلاثة أشياء تحوّل قائمة انتظار تذاكر أساسية إلى أداة سير عمل حقيقية: الحقول المخصصة المنظمة، واتفاقيات مستوى الخدمة المحدّدة بالوقت، والتعليقات المتسلسلة لسياق يبقى عبر تسليم المناوبات.

الحقول المخصصة

الأنواع

• نص (سطر واحد)
• نص طويل
• رقم
• تاريخ
• اختيار (خيار ملوّن واحد)
• اختيار متعدد (عدة خيارات ملوّنة)
• مربع اختيار (صح/خطأ)

إدارة الحقول (مسؤول/مالك)

1. افتح النافذة المنبثقة للأعمدة المخصصة في جدول التذاكر
2. “حقل جديد” ← الاسم، النوع، علامة الإلزام، الترتيب
3. للاختيار/الاختيار المتعدد: أضف خيارات، لكل منها لون
4. أعد الترتيب باستخدام الأسهم، واحذف بأيقونة سلة المهملات

يمكن للأعضاء إضافة خيارات اختيار جديدة مباشرةً أثناء تعديل خلية.

أمثلة على حقول لمساحة عمل دعم

• Severity (اختيار) — S1 / S2 / S3 / S4
• Product area (اختيار متعدد) — Billing / Auth / Messaging / Analytics
• ARR (رقم) — لترتيب الأولويات حسب حجم العميل
• Needs engineer? (مربع اختيار)
• Customer ETA (تاريخ)

اتفاقية مستوى الخدمة بالتفصيل

كيف يتم تعيينها

يختار مالك/مسؤول مساحة العمل اتفاقية مستوى خدمة افتراضية في إعدادات مساحة العمل — مثلًا “8 ساعات”. يبدأ توقيت كل تذكرة جديدة من الإنشاء ويستمر طوال مدة الاتفاقية. ترك الإعداد فارغًا يعطّل اتفاقيات مستوى الخدمة على مستوى مساحة العمل بالكامل.

الحالات

• غير معيّنة — اتفاقيات مستوى الخدمة معطّلة، أو هذه التذكرة لا تملك واحدة
• سليمة — ضمن الميزانية بشكل جيد؛ شارة خضراء؛ تعرض الوقت المتبقي
• معرّضة للخطر / تحذير — تقترب من الموعد النهائي؛ شارة صفراء
• منتهَكة — تجاوزت الموعد النهائي وما زالت مفتوحة؛ شارة حمراء، تعرض الوقت المتأخر
• مستوفاة — حُلّت قبل الموعد النهائي؛ شارة زرقاء، مع أيقونة علامة صح
• مستوفاة متأخرة — حُلّت بعد الموعد النهائي؛ شارة برتقالية

يتحول لون الشارة بسلاسة من الأخضر إلى الأحمر مع مرور الوقت.

تذكيرات اتفاقية مستوى الخدمة

يمكن للمالك/المسؤول ضبط مهلة تحذير مسبقة — مثلًا “نبّهني قبل ساعتين من انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة”. المستلم افتراضيًا هو “العضو المعيّن، مع الرجوع إلى منشئ التذكرة”.

يرسل Entergram التحذير عبر Reminder Bot إلى Telegram العضو المخصص عند تجاوز عتبة المهلة المسبقة.

مثال

• اتفاقية مستوى الخدمة الافتراضية: 8 ساعات
• مهلة التحذير: ساعتان
• تُنشأ تذكرة في الساعة 09:00
• في الساعة 15:00، قبل ساعتين من الانتهاك، يستلم المعيّن تحذيرًا
• يحلّها المعيّن في الساعة 16:30 ← الحالة = Met
• لو حُلّت في الساعة 18:00 ← الحالة = Met late

التصفية حسب حالة اتفاقية مستوى الخدمة

يتيح لك مرشّح اتفاقية مستوى الخدمة في الجدول عزل Breached و At risk و Not set وغيرها. مفيد للاجتماعات اليومية (“أرني كل ما هو منتهَك أو معرّض للخطر”). يحتفظ عرض Kanban بشارة اتفاقية مستوى الخدمة على كل بطاقة.

التعليقات

نقاش متسلسل نصي فقط على التذكرة. يخزّن كل تعليق المؤلف والطابع الزمني والمحتوى.

ما يمكنك فعله

• أضف تعليقًا من حقل الإدخال أسفل تبويب التعليقات
• عدّل أو احذف تعليقاتك الخاصة
• المحتويات الطويلة تنطوي مع “اقرأ المزيد”
• التذاكر المغلقة للقراءة فقط — حقل الكتابة معطّل

مثال

يترك ممثل دعم: “أكّد العميل أن البطاقة تعمل بعد إعادة محاولة 3DS. سأبقي التذكرة مفتوحة حتى تمرّ عملية الخصم التالية — سأغلقها يوم الجمعة.”

يرى كل عضو في مساحة العمل من كتب ماذا ومتى. يبقى هذا السياق عبر المناطق الزمنية وتسليم المناوبات دون إعادة شرح في كل رسالة متابعة خاصة.

الملفات

قواعد المرفقات

• حتى 3 ملفات لكل تذكرة
• بحد أقصى 5 ميغابايت لكل ملف
• الأنواع المسموح بها: الصور (JPEG، PNG، GIF، WebP)، PDF، نص عادي، Word/Excel، ZIP

كيف يعمل الرفع

تذهب الملفات إلى تخزين خاص. عند النقر على اسم ملف لتنزيله، يصدر Entergram رابطًا موقّعًا قصير العمر — الملفات غير قابلة للوصول العام عبر الرابط الخام.