看板视图与批量操作

同一份数据的两种视图，加上批量操作可一次性移动多个工单。

视图：表格与看板

• 表格（默认）——包含所有列的数据网格
• 看板——按状态或优先级分组的卡片；将卡片拖到另一泳道即可更改

筛选器在两种视图之间共享。

看板工作流

选择分组

• 按状态——跟踪工作经过各阶段（NEW → OPEN → PENDING → BLOCKED → SOLVED → CLOSED）
• 按优先级——按紧急程度分类（LOW、MEDIUM、HIGH）

通过视图开关切换分组。

拖动卡片

• 卡片显示 ID、标题、SLA、负责人头像和最多 3 个关联聊天
• 将卡片拖入另一泳道以更改状态（或优先级）
• 乐观式；失败时回滚

示例：早间分类

1. 打开按优先级分组的看板
2. 筛选：“负责人 = 我”，“状态 != Closed”
3. 将任何违约或风险的拖入 HIGH
4. 任何 3 天以上无评论的 → 放到 LOW
5. 切换分组为状态，处理 OPEN 泳道

批量操作

选中多行以显示批量工具栏：

• 状态——将多个工单移动到相同状态（常见：批量关闭）
• 优先级——重新分类
• 自定义字段——在选择/多选/复选框字段上添加或移除值
• 删除——永久，需要确认；需要删除权限

所有操作都是乐观式的，服务器随后协调。如果任何一个工单失败（例如已关闭工单不能编辑），只回滚那一个。

示例：季末清理

• 筛选：Status = SOLVED、Closed at < (今天 - 30 天)
• 全选
• 批量设置 Status → CLOSED
• 从活动日志导出列表，以便审计有记录

常见工作流

支持队列（每日）

1. 打开工单页面 → 按状态分组的看板，筛选 负责人 = 我
2. 检查 SLA 筛选器中的 Breached 和 At risk——优先处理
3. 处理每张卡片：打开详情、在关联聊天中回复、状态变化时更新泳道
4. 一天结束时，批量关闭所有 SOLVED 状态超过 48 小时的工单

销售资格交接

1. SDR 在私信中识别合格潜在客户
2. 从聊天详情 → 工单标签 → 创建工单
3. 指派给 AE，设置优先级，关联聊天
4. 添加带资格审查备注的暂存评论
5. AE 收到指派；使用关联聊天继续；随交易进展更新状态

多个报告者的事件

1. 支持团队看到 3 条投诉相同症状的类似私信
2. 创建一个以事件命名的工单
3. 关联所有 3 个聊天
4. 设置优先级 HIGH、自定义字段 Severity = S2，指派给值班工程师
5. 将评论作为内部事件频道使用
6. 修复发布时，从消息页面发起 3 人群发更新（约 6 秒延迟）
7. 关闭工单；SLA 状态记录修复是否按时

审计日志

每个工单操作都被记录在 设置 → 活动日志：创建、状态更改、优先级更改、指派更改、添加/删除评论（仅元数据）、附加/移除文件、自定义字段编辑、删除。管理员/所有者可按时间范围筛选并导出日志为 CSV。