Kişisel Telegram Hesabından Müşteri Desteği: Botlar Neden Yetersiz Kalıyor?

Telegram'ın aylık 950 milyonun üzerinde aktif kullanıcısı var ve birçok Web3 projesi, fintech girişimi ve e-ticaret markası için müşteri iletişiminin birincil kanalı olarak öne çıkıyor. Ancak şöyle bir sorun var: Mevcut destek çözümlerinin çoğu sizi ya müşterilere soğuk gelen bot odaklı bir deneyim ya da kimsenin takip edemediği kaotik bir grup sohbeti arasında tercih yapmaya zorluyor.

Zendesk, Freshdesk ve Intercom gibi geleneksel destek platformları e-posta ve web sohbeti için tasarlandı. Telegram'ı ikincil bir entegrasyon — mesajları bir bilet kuyruğuna aktaran ve müşterilerinizin beklediği doğal sohbet deneyimini ortadan kaldıran bir eklenti — olarak ele alıyorlar.

Ya doğrudan kişisel bir Telegram hesabından — bot yok, hantal entegrasyon yok, sadece kurumsal bir yardım masasının yapısıyla desteklenen gerçek insan konuşmaları ile — profesyonel ve izlenebilir müşteri desteği sunabilseydiniz?

Zendesk, çok kanallı destek alanında endüstri standardıdır. Birleşik temsilci çalışma alanı, 1.000'den fazla entegrasyon ve güçlü otomasyon sunar. Fiyatlandırma, Suite Team planı için aylık temsilci başına 55 dolardan başlar.

Telegram entegrasyonu: Zendesk, Telegram'ı mesajlaşma kanalı üzerinden destekler, ancak tüm konuşmaları Telegram botları aracılığıyla yönlendirir. Müşterileriniz gerçek bir kişiyle değil, bir bot hesabıyla konuşur. Doğal Telegram deneyimi kaybolur — mesajlar Zendesk'in ara yazılımı üzerinden işlenir, gecikme eklenir ve çıkartmalar, tepkiler ve sesli mesajlar gibi özellikler devre dışı kalır.

Freshdesk, 10 temsilciye kadar ücretsiz bir planla yapay zeka destekli otomasyon sunar. Ücretli planlar aylık temsilci başına 15 dolardan başlayarak küçük ekipler için daha erişilebilir bir seçenek oluşturur.

Telegram entegrasyonu: Zendesk'e benzer şekilde Freshdesk de Telegram botları aracılığıyla bağlanır. BotFather üzerinden bir bot oluşturur, Freshdesk'e bağlarsınız ve tüm mesajlar bilete dönüştürülür. Müşteri deneyimi belirgin biçimde bot havasındadır — kişisel bir dokunuş ve gerçek bir konuşma akışı yoktur.

Intercom, diyaloğa dayalı destek ve proaktif mesajlaşmaya odaklanır. Gerçek zamanlı sohbet yetenekleriyle SaaS şirketleri arasında popülerdir. Fiyatlandırma kullanıma göre değişir, ancak genellikle aylık 74 dolardan başlar.

Telegram entegrasyonu: Intercom, Telegram'ı üçüncü taraf entegrasyonları veya özel webhook'lar aracılığıyla destekler. Kurulum karmaşıktır, deneyim parçalıdır ve diğerleri gibi bot tabanlı iletişime dayanır.

Zoho Desk, geniş Zoho ekosistemine sorunsuz şekilde entegre olur ve 3 temsilciye kadar ücretsiz plan sunar. Ücretli planlar aylık temsilci başına 14 dolardan başlar.

Telegram entegrasyonu: Zoho Desk, Telegram botları aracılığıyla bağlanır. Aynı kısıtlamalar geçerlidir — müşteriler gerçek bir kişiyle değil, bir botla etkileşime girer.

Büyük destek platformlarının tamamı Telegram'ı aynı şekilde yönetiyor: botlar aracılığıyla. Bu durum birçok sorun yaratıyor:

• Kişisellikten uzak deneyim: Müşteriler bir botla konuştuklarını bilir. Güven anında düşer; özellikle kişisel ilişkilerin anlaşmaları yönlendirdiği Web3 ve kripto dünyasında.
• Kaybolan bağlam: Bot konuşmaları, gerçek bir sohbet akışının taşıdığı geçmişi ve bağlamı koruyamaz. Müşteri bir grup tartışmasından destek talebine geçtiğinde bağlantı kopar.
• Özellik kısıtlamaları: Telegram botları tam mesajlaşma API'sine erişemez. Sesli mesaj yok, sınırlı medya desteği, okundu bilgisi yok, yazıyor göstergesi yok — konuşma mekanik bir his verir.
• Kişisel marka yok: Desteğiniz gerçek bir ekip üyesinden değil, @SirketinizBot'tan gelir. Güvenin her şey olduğu topluluklarda bu büyük fark yaratır.
• Parçalanmış iş akışı: Temsilciler Telegram bot paneli ile destek panosu arasında gidip gelir. Kişisel sohbetler, gruplar ve destek konuları genelinde müşterinin birleşik bir görünümü yoktur.

Entergram temelden farklı bir yaklaşım benimser. Konuşmaları botlar aracılığıyla yönlendirmek yerine, ekibinizin müşteriler, iş ortakları ve topluluk üyeleriyle iletişim kurmak için zaten kullandığı kişisel Telegram hesaplarından doğrudan destek sunmasını sağlar.

1. Kişisel Telegram hesabınızı Entergram'a bağlayın. Oturumunuz tarayıcınızda şifreli olarak kalır — şifrenize veya mesaj içeriğinize asla erişmeyiz.
2. Bir çalışma alanı oluşturun ve destek ekibinizi davet edin. Her ekip üyesi kendi kişisel Telegram hesabını bağlar.
3. Aynı Telegram hesabı çalışma alanında birden fazla koltuğa bağlanabilir. Bu sayede birden fazla temsilci aynı hesabı izleyip yanıtlayabilir ve devir sürtünmesi olmadan gerçek anlamda 7/24 kapsama sağlanır.
4. Müşteriler doğrudan sohbetten bilet açar. Ayrı bir bot veya harici portal yoktur. Müşteriler her zamanki gibi kişisel hesabınıza mesaj atar ve ekibiniz konuşmayı izlenebilir bir bilete dönüştürür — tüm süreç doğal Telegram deneyimi içinde gerçekleşir.

Entergram'ın destek modelinin anahtarı çalışma alanlarıdır. Çalışma alanı, birden fazla ekip üyesinin aynı Telegram hesaplarına erişip yönetebileceği paylaşımlı bir ortamdır.

İşte müşteri desteği için onu güçlü kılan özellikler:

• Aynı Telegram hesabını birden fazla koltuğa bağlayın: Ana destek hesabınız (@Sirketiniz) tüm destek ekibiniz genelinde aynı anda aktif olabilir. Bir müşteri hesabınıza mesaj attığında, müsait olan herhangi bir temsilci yanıt verebilir.
• Devir sürtünmesi yok: Her temsilci aynı konuşmaları gerçek zamanlı olarak gördüğü için 'sizi başka bir departmana aktarıyorum' anı yaşanmaz. Bir sonraki müsait temsilci tam olarak öncekinin kaldığı yerden devam eder.
• Saat dilimi kapsaması: Farklı saat dilimlerindeki temsilciler aynı hesaba bağlı olduğunda, bot veya otomasyon boşlukları olmadan gerçek anlamda 7/24 insan desteği sunabilirsiniz.
• Birleşik konuşma görünümü: Her temsilci tam konuşma geçmişini, müşteri etiketlerini, notları ve önceki biletleri görür. Bağlam asla kaybolmaz.

Geleneksel destek platformları müşterileri bilet oluşturmak için harici bir portala veya bota yönlendirir. Entergram her şeyi Telegram içinde tutar.

Müşterilerin özel bir şey yapmasına gerek yoktur. Her zamanki gibi kişisel Telegram hesabınıza mesaj atarlar — sorunlarını anlatır, ekran görüntüsü gönderir, dosya paylaşırlar. Destek temsilciniz daha sonra konuşmayı doğrudan Entergram arayüzünden bir destek biletine dönüştürür.

Müşteri Telegram'dan hiç ayrılmaz. Uygulama indirmez, bir portalda hesap oluşturmaz veya bir botla etkileşime girmez. Deneyimin tamamı mesajlaşma uygulamalarına özgüdür.

Entergram panosundan temsilciler şunları yapabilir:

• Herhangi bir sohbet konuşmasından bilet oluşturabilir
• Biletleri belirli ekip üyelerine atayabilir
• Öncelik seviyeleri belirleyebilir (Kritik, Yüksek, Orta, Düşük)
• Özelleştirilebilir iş akışları üzerinden durumu takip edebilir (Yeni, Devam Ediyor, Yanıt Bekleniyor, Çözüldü)
• Yalnızca destek ekibinin görebildiği dahili notlar ekleyebilir
• Tekrarlayan sorunlar için ilgili biletleri birbirine bağlayabilir

Tam biletleme sistemi hakkında daha fazla bilgi için Telegram CRM Destek Biletleri sayfamızı ziyaret edin.

Hızlı çözüm önemlidir. Entergram, çalışma alanı yöneticilerinin biletlerin kabul edilebilir süre dilimleri içinde ele alınmasını sağlamak için Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA'lar) tanımlamasına olanak tanır.

• İlk yanıt süresi: Bir temsilcinin yeni bir bileti kabul etmesi gereken maksimum süreyi belirleyin (ör. mesai saatlerinde 15 dakika).
• Çözüm süresi: Öncelik düzeyine göre bir biletin tamamen çözülmesi için hedef süreyi tanımlayın.
• Eskalasyon kuralları: SLA eşiklerini aşan biletleri otomatik olarak kıdemli temsilcilere veya yöneticilere yükseltin.
• Mesai saatleri: SLA zamanlayıcılarını farklı saat dilimlerindeki çalışma saatlerine göre yapılandırın.

Yöneticiler analiz panosundan SLA uyumluluğunu izleyebilir:

• SLA ihlal oranı: Yanıt veya çözüm hedeflerini aşan biletlerin yüzdesi
• Ortalama çözüm süresi: Zaman içindeki iyileşmeleri takip edin
• Temsilci performansı: Hangi ekip üyelerinin SLA hedeflerini sürekli olarak karşıladığını veya aştığını görün
• Öncelik dağılımı: Bilet hacminizi önem derecesine göre anlayın

Birçok işletme birden fazla Telegram hesabı kullanır — ana marka hesabı, bölgesel hesaplar, VIP hesapları veya departmana özel hesaplar. Entergram, temsilcilerin tüm bu hesaplardaki desteği tek bir arayüzden eş zamanlı olarak yönetmesini sağlar.

• Hesaplar arası geçiş giriş-çıkış yapmadan
• Birleşik gelen kutusu: Tüm hesaplardaki tüm konuşmaları tek bir görünümde izleyin
• Hesap düzeyinde etiketler: Konuşmaları hesap bazında etiketleyin ve kategorilere ayırın
• Hesaplar arası analitik: Hesaplar genelinde yanıt sürelerini ve bilet hacimlerini karşılaştırın

Bu özellik özellikle birden fazla müşteri hesabını yöneten ajanslar veya bölgesel Telegram varlığı olan kurumsal şirketler için çok değerlidir.

Destek için kişisel bir Telegram hesabı bağladığınızda güvenlik en önemli önceliktir. Entergram tüm oturumlar için AES-256-GCM şifreleme kullanır. CRM oturumunuz yalnızca tarayıcınızda saklanır — Entergram sunucularında değil. Şifre çözme anahtarı cihazınızdan asla ayrılmaz.

Mesajlarınızı asla okumuyoruz. Entergram yalnızca analitik için meta verileri (zaman damgaları, gönderici/alıcı bilgileri, mesaj sayıları) işler. Mesaj içeriği tamamen gizli kalır.

Güvenlik uygulamalarımız hakkında daha fazla bilgi için Güvenlik sayfamızı ziyaret edin.

Entergram ile Telegram müşteri desteğini kurmak 5 dakikadan az sürer:

1. Kaydolun: app.entergram.com adresinden
2. Telegram hesabınızı bağlayın: QR kod veya telefon numarası ile
3. Bir çalışma alanı oluşturun ve destek ekibinizi davet edin
4. SLA'ları yapılandırın: Yanıt hedeflerinize göre
5. Sohbetleri bilete dönüştürmeye başlayın ve doğal Telegram desteği sunun

Entergram, birden fazla Telegram hesabı ve çalışma alanı koltuğu desteğiyle aylık 29 $'dan başlayan planlar sunar. Tüm ayrıntılar için Fiyatlandırma sayfamızı ziyaret edin.

Geleneksel destek platformları Telegram'ı ikincil bir kanal olarak ele alır ve müşterileri, Telegram'ı özel kılan kişisel ve gerçek zamanlı deneyimi ortadan kaldıran botlara yönlendirir. Entergram bu modeli tamamen tersine çevirir — ekibiniz kişisel Telegram hesaplarından destek sunar, müşteriler sohbetten ayrılmadan bilet oluşturur ve SLA'lar hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlar.

İşletmeniz Telegram'da yaşıyorsa, desteğiniz de orada olmalı. Müşterilerinizi botlarla konuşmaya zorlamayı bırakın. Onlara kurumsal bir destek sisteminin yapısı ve hesap verebilirliğiyle desteklenen gerçek insanlarla gerçek konuşmalar sunun.

Ücretsiz denemenizi başlatın ve Telegram müşteri desteğinizi bugün dönüştürün.